【最新】航空服务满意度调查，飞机餐等排名靠后！

本次调研采用拦截方式和固定样本框方式。相关机构用了两周的时间在在虹桥航站楼内定点拦截，共获得602个样本；抽取某旅行服务网站用户进行访问，共获得1197个样本。合计样本数1799个。样本结构如下：

消费者的评价是基于关注点的多维度调查。

除了常旅客的评价外，还邀请各服务领域的专家对调查数据进行分析和解读。

（一）常旅客是各大航空公司加强顾客连接、提升客户体验的最主要的渠道

航空公司投入了大量的资源推动各自的常旅客计划，数据显示九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，且飞行已成为他们的常态。

(二)信息化手段已经成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法

航空公司在信息化建设上投了大量的资源，几乎每家航空公司都有自己独立的APP。进一步分析可以发现，购票、值机等服务目前都能够通过客户端（APP）来方便实现。数据显示总体上53.6%的消费者表示安装了最近乘坐航空公司的APP。

（三）消费升级驱动各大航空公司对其服务进行迭代升级

相关机构将服务的全流程进行分解，并请消费者进行评价，调查结果显示以往的一般性服务，例如购票、值机、客舱服务等，都得有效的满足。

对航空服务各环节的总体满意情况

(1)遇到非正常状况的响应

但消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反映的响应有效性不足。数据显示某旅行服务网站的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。

表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

遇到过的突发问题[ 百分比之和大于100%]

在于个别消费者沟通中，消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反映问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案，例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付。遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。

(2)会员积分服务

为了吸引消费者同时增加消费者对公司的黏度，航空公司往往通过吸收常旅客会员和累计积分的方式进行。吸收常旅客会员和累计积分是国际上较为流行的增加客户忠诚度的方式，其本质是部分利益的让渡。本次被测评的航空公司都实行了积分制度。调查结果显示：

近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品得品种差异较大，消费者满意度偏低。

某旅行服务网站的常旅客会员样本中1.9%表示完全不了解，21.7%表示不太了解，31.8%表示一般，39.4%表示比较了解，5.2%表示完全了解。

随机拦截的常旅客会员样本中6.5%表示完全不了解，28.5%表示不太了解，40.9%表示一般，17.5%表示比较了解，6.6%表示完全了解。

由于对积分规则的不了解，所以51.7%的常旅客样本表示一般，表示很不满意或不满意的约18.9%。

会员对积分有效期及积分清扣规定的满意程度

研究人员用了近一个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司的常旅客会员积分规则和兑换机票规则。一些航空公司在其会员手册上予以明确，但一些航空公司则未予以明确，且其官网上也未在醒目位置予以明示。

常旅客会员样本中约36.5%表示用积分兑换过免费机票、升舱、贵宾室等服务，兑换过服务的常旅客会员样本中约10.2%表示不满意。约38.2%的常旅客表示用积分兑换过礼品，兑换过礼品的常旅客会员样中7.6%对质量表示不满意，约23.9%对性价比表示不满意。

(3)飞机餐服务

餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。