女硕士买奔驰被迫"哭闹维权"！官方回应：退车退款

近日，“66万奔驰车漏油，女车主坐引擎盖维权”事件引发网友关注。

14日凌晨，官方公布事件最新进展：已对涉事4S店“利之星”涉嫌质量问题进行立案调查，责成尽快退车退款，并听取了投诉人新提出的八项诉求。

4S店负责人表态愿立即退款，但是女车主目前不能接受退款。她表示，愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

稍早前，微博网友“化身方寸山”在微博发布了三段视频，视频中，一名女子坐在利之星奔驰4S店一辆红色奔驰车前引擎盖上，哭诉自己不久前的一段糟心购车经历。

该女子在视频中自称研究生学历，花66万元购买奔驰车，首付20多万，岂料还没开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。

在此后，15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机。

“我车一公里都没有开，就给我换个发动机。”该女子在视频中哭诉，对解决方案无法接受。

她坐在4S店内一辆红色奔驰车前引擎盖上讨要说法，视频一经网络曝光，便引起网友热议。

“我是受过文化教育的人，研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理。”

“如果这事儿有的谈，我就不会做出这么不要脸的事。”

视频中，她的维权思路有理有据，得到了广大网友的一边倒支持。网友说“支持正常维权，一点都不丢人”，甚至有网友感慨“是什么把一个文化人逼成这样了”。

西安市互联网信息办公室官方微博14日介绍这一事件的进展。

4月13日，西安市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。

当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。

对话中，店方负责人向女车主因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。

女车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

女车主提出的八项诉求如下：

——调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

——车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；

——没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；

——调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费；

——规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；

——奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；

——对个人精神方面的损害给予补偿；

——对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

西安市市场监管局高新分局副局长刘林介绍，“我们封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看，这辆车的手续是完备的。我们已责成4S店通知奔驰（中国）汽车销售公司来处理此事。”

此次维权事件在网络上持续发酵，面对舆论压力，奔驰官方终于在13日17:44打破沉默，发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。

声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯—奔驰品牌坚持的准则。

声明称，目前，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

然而，在奔驰官方微博下面，网友一面倒地质疑奔驰的反应太慢，难掩对奔驰官方的失望之情。

针对此事，人民日报在其官方微博发表评论称，奔驰公司发了声明，但其回应不是“奔驰”而是姗姗来迟。

评论指出，一次维权控诉之所以引发全国声援，还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权，是品牌管理最大的失败。

评论指，全民围观式解决问题也非常态，法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价，为消费者赢得应有尊严。

新华网法人微博发表的新华锐评指出，奔驰女车主哭诉维权一事持续发酵。面对女车主的诉求，4S店却一再推诿，让人心寒。放下斯文，忍辱泣诉，老实人维权为何如此之难？商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。

事件结果仍有待监管部门调查，但有一点必须明确，保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。

维权，本不应如此之难！

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师表示，如果奔驰4S店工作人员明知发动机存在质量缺陷依然销售给女车主，隐瞒了相关事实真相，误导女车主，致使女车主作出错误的判断，就可能构成消费欺诈。

根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”

赵良善表示，据此规定，女车主除有权退车、要求退车款之外，还有权主张购车款的3倍赔偿，也就是日常生活中所称的“退一赔三”。根据2018年年底最高人民法院作出的天价宾利车索赔案判决书的内容及精神，如何认定消费欺诈，应综合考虑。如果不被认定为消费欺诈，奔驰车4S店就不需承担3倍赔偿。    

此外，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》明确，家用汽车产品在保修期内出现产品质量问题，可以免费修理，“三包有效期”内，可办理退货或换货手续。其中，保修期限是不低于3年6万公里，“三包”有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。

而对于退换货的条件，国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中列出了四种具体情形：第一条就是从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货。