卖家必读，一个金牌客服要具备哪些素质

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客服的基本素质及整套工作流量

一、了解自己的产品

我们对于客服的培训，一定要始于对产品的培训，只有客服对产品充分的了解，才可能最大程度的提高成交。

而且作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服的型号：

图1（图片来源于淘宝，仅供参考）

2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术。

比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业，男客户爽朗，女客户细腻等等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚。

产品包装特点要清晰，如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化。熟悉店铺所有产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

图2（图片来源于淘宝，仅供参考）

二、了解平台规则

1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程。

订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。

图3（图片来源于淘宝，仅供参考）

2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。

如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

3、了解店铺活动。比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

4、了解客服行为导致的处罚。比如不能说好评返现、不能和客户起冲突等，这些都是一些新客服常犯的错误，而且会导致店铺很严重后果。

三、买家情况分析

买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。

信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。假如这个消费者信誉2，那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。

比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付（建议图片+文字形式）

四、议价技巧

议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价。我们的议价原则是：有条件让步。

所谓有条件让步就是：

• 当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx；

  
  

• 当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者；

  
  

• 当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的；

五、与客户沟通的流程化

要充分的了解客户，让沟通流程化，这样可以很大程度的提高工作效率，这个是客服很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服促成订单的流程

• 有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；

  
  

• 针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；

  
  

• 明确售后的服务保证；

  
  

• 增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。

图4（图片来源于淘宝，仅供参考）

2、客户的还价如何处理

客户肯定是有很多讨价还价的，所有作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复：

• 突出自己质量，物超所值；

• 开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔；

• 有条件妥协。

六、关联销售

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。

而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。

在关联推荐时，需要避免只推荐一款产品，当客服推荐一款产品时，消费者面临的是买与不买的问题，而当推荐几款产品后，此时就是买哪个的问题。

在推荐时最好不要超过3款以上，推荐产品并不是越多越好，而要注意一个度，太多的产品只会让消费者眼花缭乱纠结不知道选哪款，而3款以内的话，可以给消费者一些选择空间但又不会太影响他的购买决定。

当掌握了推荐产品的数量后，又应该如何把产品介绍给消费者呢。

可以通过产品特点，其中产品特点包括卖点、属性、用法等。关于产品卖点的问题，前面在制作产品手册时就需要整理好的，这也是消费者为什么选你的原因。

而产品优势包括人无我有，人有我优，比如一则广告“不是所有牛奶都叫XXX”其实就是在说明自己的产品优势。

消费者利益，也称之为利益点，也就是消费者买了这款产品后可以给他带来什么样的好处，比如在议价时，客服就可以引导消费者多购买，这样就可以省钱。

七、催付订单

对下单未付款的买家进行催付，这个是很重要的一个事情。

首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

我们在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。

八、退款、退换货

客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

以上是客服的基本素质及整套工作流量，希望对大家有帮助。

*本文转载自 淘宝那点事儿（ID：wuweizatan），内容仅代表作者观点，转载请联系原作者授权。

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