200天安全攻坚，15次迭代，滴滴做了什么？网约车信誉迅速回升

3月21日，滴滴出行公布“安全攻坚200天”阶段进展。去年两起顺风车事件后，滴滴启动安全攻坚战，将安全作为核心考核指标，至今已持续200天。

此次公布的阶段进展，涉及安全管理、推进合规、产品安全功能、处置流程、警企合作、倾听外部意见、安全教育等7方面，超过30项安全相关措施。

滴滴表示，安全攻坚200天以来，滴滴深刻认识到出行行业面临的安全挑战和责任。感谢广大司机、乘客和社会各界的批评、建议和监督，感谢主管部门的监管和指导，平台自查自纠、切实解决，密集推出了一系列安全保障措施。

滴滴表示，未来滴滴将持续把安全刻在心里，积极承担行业责任和社会责任，尽最大努力，在每一个细微之处守护平台上的每一位乘客和司机。

那么，这200天里，滴滴到底做了什么？

滴滴首席执行官程维任滴滴安委会主任，总裁柳青任副主任。安委会作为滴滴安全管理最高管理机构，多次组织管理团队走出去“开天眼”，实地学习航空、铁路、电力、交通、电池制造等先进企业在安全生产、管理上成熟经验，定期邀请交通领域安全主管部门、国内外安全管理专家走进滴滴，深入指导和培训。

滴滴开展全员安全培训，学习《安全生产法》，落实安全主体责任，并全员（100%的员工）签署安全生产责任承诺书，开展“无影灯”安全风险隐患排查行动，力争最大限度梳理发现并全面整改各类安全隐患。

合规方面，尽管面临巨大挑战，但滴滴称，会严格按照交通主管部门要求，鼓励、引导司机办理人证车证，加快办理平台证，全面落实合规工作。

严守准入机制，清理人车不符，持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前，夜间出差前，及接单间隙会随机抽查人脸识别，司机通过后才能继续接单。

截至2019年3月，滴滴已在124个城市取得网约车平台经营许可证。

据了解，滴滴自开展安全攻坚战以来，目前已对产品迭代15个版本，并升级上线十多项安全功能。包括行程中录音录像，一键报警，紧急联系人，未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车，选择路线等多项安全功能和措施。

2018年8月27日零时，下线顺风车业务，重新评估业务模式及产品逻辑。目前，滴滴依然正在全力进行安全整改，在未完成隐患整改前，无限期下线顺风车。

2018年9月4日起，滴滴APP客户端“紧急求助”升级为 “一键报警”并上线“安全中心”快速入口。目前“一键报警”已经覆盖乘客、司机端App，司乘使用后，会自动发送信息给紧急联系人。

2018年9月8日起，在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下，在快车、优享、专车等试运营全程录音功能；2018年10月27日起，开始小范围试行短信报警，目前，短信报警和录音功能分别覆盖227个城市和90%以上订单。

2019年3月滴滴最新上线“选择路线”功能，将乘车路线选择权交还乘客。

此外，在夜间20点至次日6点，试运行“异常停留”和“路线偏移”提醒，在行程中为司乘提供更多安全提醒。

滴滴表示，虽然无法100%杜绝违法犯罪和交通事故的发生，但滴滴正全力以赴，提升安全保障水平，同时加强司机和乘客的安全教育，提升公众安全意识。

安全攻坚战以来，滴滴升级司机安全培训计划，定期设计安全知识考试，覆盖所有上线的司机，未通过的司机无法出车接单。与此同时，发布乘客安全须知，通过线上多渠道积极对乘客宣传出行安全知识。截至目前，已有1.38亿用户添加紧急联系人。

安全处置流程、客服响应速度在200日安全攻坚中亦得到优化。

2018年9月，滴滴宣布扩大自建客服队伍，优先招募党员客服，持续建设安全高级客服团队。

在深化警企合作方面，滴滴2018年9月底成立“对接警方调证工作组”，7X24小时待命，在提供警官证等有效证明材料情况下，客服专项对接工作组调证最长不超过10分钟。

滴滴也与广东公安厅进行深度联动，乘客可快速使用广东公安提供的“视频报警”与“自助报警”与当地警方直接联系。

为更广泛听取用户意见，提升产品体验，滴滴推出多项社会共建举措，广泛听取社会各界的批评和建议。

滴滴邀请交通、安全、经济、法律等领域的专家学者，召开20余场意见征求会，建立安全监督顾问委员会，在安全风险防范和安全事件处置等方面为滴滴破题指导。

目前滴滴已在全国70个城市举办线下司机、乘客意见征求会，持续向社会征集意见，截至2019年3月，共收到163838条意见和建议，并陆续进行公开回复。

2018年11月3日，滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战，长期征求意见和建议。截至2019年3月，五期评议会共有超过320万人次参与投票。

“公众评议会”持续向社会各界开放讨论，话题包括司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还，失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车等。

根据南都新经济企业声誉研究中心监测数据，2018年8月女乘客坐顺风车遇害后，滴滴出行的企业声誉断崖式下滑，声誉值64.96，在监测样本企业中排名最末。当年9月4日，滴滴启动安全大整治，截至3月21日，其声誉值爬升至74.02，期间最高至75.59，声誉值排名进入样本企业中上游水平。

日常监测显示，自2018年9月起，滴滴陆续在APP内上线安全类新功能十余种，其中，“一键报警”功能对滴滴的企业声誉提升起到重要作用。

9月4日，滴滴将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”功能。

9月27日，滴滴第一次升级“一键报警”功能，令司乘拨打110时可自动发送行程信息给紧急联系人，滴滴声誉由此开始出现小幅回升，声誉值围绕68波动，样本排名提升10名左右。

10月18日，滴滴第二次升级“一键报警”功能，增加对紧急联系人语音电话提醒。公众负面情绪慢慢缓解降低，企业声誉值提升至70左右；此后，滴滴还在11月完善代叫车一键报警功能，今年1月与广东省公安厅达成战略合作，就一键报警功能展开深度警企联动等。

此外，滴滴还添加了“安全中心”入口；增加紧急联系人；司机端上线防疲劳驾驶；落实司机单间隙随机抽查人脸识别；增添未成年人乘车提醒功能等。去年12月5日，滴滴宣布升级调整组织架构，升级安全管理体系。

安全类功能的持续添加与升级完善，使得滴滴出行的企业声誉值阶段性回暖，声誉排名摆脱下游区间。

北京市中闻律师事务所王维维律师认为，安全运营如今成为了网约车行业共同的底线，各大网约车平台纷纷发力，集中力量增加自身安全运营的筹码，以求提高自身市场竞争力，留住用户，不被市场所淘汰。去年9月，滴滴推出“安全中心”之后，不知不觉变成“非官方”制定的行业标准，引发美团打车、首汽约车、曹操专车等多家网约车企业的跟进照搬。