奔驰官方回应“女子坐引擎盖哭诉维权”事件！车主提8点诉求！理性维权为何那么难？

来   源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）综合自21世纪经济报道（记者 左茂轩）、新华网、人民日报、侠客岛（xiake_island）、陕视新闻。

事件发酵两天之后，奔驰终于发声明了。

4月11日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称首付20多万买总价66万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一出。此事迅速引发网络热议。

21君此前也进行了跟进报道：66万买奔驰还没开就漏油：4S店称达成协议，车主否认！西安成立联合调查介入调查

2019年4月13日傍晚，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明，全文如下：

4月13日，针对近期网络流传的“奔驰女车主维权”一事，奔驰发表了官方声明。奔驰称，对客户的经历深表歉意，这违背了梅赛德斯-奔驰坚持的准则。目前，奔驰已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

奔驰表示，自近期获悉客户的不愉快经历以来，奔驰高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。“确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务，也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。”奔驰强调。

近期，在一组网络流传的视频中，一名自称研究生学历的女子，坐在一辆红色奔驰车的引擎盖上哭诉。女子称，其在该4S店购买一辆价值66万的奔驰车之后，车子还未开出4S店，就发现发动机漏油。在与4S店多次沟通之后，被告知无法退款或换车，只能根据“三包政策”更换发动机。

对于这一解决方案，该女子十分不满。“我是受过教育的人，但是，这件事让我觉得几十年的教育简直是奇耻大辱。”在视频中，女子显得十分激动。

这一事件不断发酵，引起了公众广泛关注。据当地媒体的报道，目前该女子与奔驰、经销商利星行集团暂未达成解决方案。4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。

据陕视新闻，4月13日，奔驰车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所，向联合调查组递交资料，配合调查。这是车主与调查组的首次见面，女车主提出调查车辆历史、PDI检查是否真实等8点诉求：

对于此事件可能的结果，微博上一位法律博主唐有讼提出：

13日下午，新华网也连发两则规则评论：

油漏了，别把良心也“漏”了！

近日，奔驰车主哭诉维权事件引发公众热议。女子花66万在西安“利之星”买了一辆奔驰，提车当天就漏油！15天的耐心交涉，回应却从退款、换车，变成“只换发动机”。

耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！

相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代！

维权，本不应如此之难！ 

奔驰女车主哭诉维权一事持续发酵。面对女车主的诉求，4S店却一再推诿，让人心寒。

放下斯文，忍辱泣诉，老实人维权为何如此之难？

商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。

事件结果仍有待监管部门调查，但有一点必须明确，保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。

针对此次发酵的奔驰事件，侠客岛（ID：xiake_island）作者田获三狐发文评论道：

• 能文争，谁愿意武斗

我们常说，有理不在声高。我们还说，有理走遍天下，无理寸步难行。

可在现实中，这话好听不好使。讲道理等于好说话，好说话形同好欺负。在消费维权领域，尤其如此。

这事在网上传开后，有网友就说，挺斯文的一个女孩子被逼成“泼妇”，也是苦了她了。

能文争，谁愿意武斗？都是讲道理没人搭理之后，采取的种种过激举动。目的无非是希望引起舆论关注，形成热点，倒逼侵权方从速解决。很多时候，也确实达到了这一目的。

大家可能还记得，15年前，巧了，也是西安。一位小伙子买彩票，中了一辆宝马轿车，可随后他却被告知没有中奖，彩票是假的。小伙子一气之下爬上了7米高的广告牌。这次过激的维权方式，让他赢回了汽车，顺带请彩票承包商、体彩中心几位领导吃了十几年牢饭。

有人说，这叫按闹分配。挺贴切的，挺无奈的，也挺心酸的。

西安小伙被告知没有中奖，彩票是假的，一气之下爬上了7米高的广告牌。

• 按闹分配

为什么会出现按闹分配？不是道理不好使，而是道理背后的实力对比在发挥作用。

我们看吴道子画的《先师孔子行教像》，画中孔夫子拱手作揖，看着很和气，但腰上挎着剑呢。背后的寓意，可以解读为，要想让人家来听你讲道理，得有让人家来听的实力。

维权就是讲道理。但很多时候，权益受到侵犯的消费者，由于财力、精力有限，处于弱势地位，跟店大欺客的对手比起来，人单力薄。

我们经常可以听到，作为产品和服务的提供方大言不惭地说，你来告我们吧，我们花大价钱养的律师、法务部门干什么吃的？这是因为大公司、大企业有很强大的实力来支撑他们。

没有实力支撑的道理，就讲不通。

伊拉克讲道理，我没有大规模杀伤性武器。可没有实力做后盾，这道理就被美国践踏。美国有实力，美国的道理就管用，就说你有，就打你，有道理也没脾气，谁叫你没实力呢。

毛主席说，我们要不受人家欺负，就不能没有原子弹。这个家伙响了，人家才会坐下来听我们讲道理。

从这个角度说，按闹分配是在谋求为自己提升谈判实力。事情闹大，有了关注后，媒体介入，相关部门介入，这多方实力加持下，消费者的道理就可能让对方真正听进去了。

说到底，还是一个谁来给消费者撑腰的道理。

• 求撑腰

最有力的撑腰，莫过于相关职能部门了。

有媒体报道，西安女车主维权事情持续发酵后，西安市市场监督管理局为此召开了专题会议，并指派了一名分管副局长进行督导。今天，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也发布声明称，已派工作小组前往西安展开调查。

但这也是因为这位女车主闹大了，才引发了职能部门的关注，走的其实还是上热搜、找媒体的路径。对于老百姓来说，经历更多的恐怕不是职能部门拔刀相助，而是推诿踢皮球。

几年前，岛叔做过一个报道，有位工地的承包商，建筑材料被偷，损失七万。找派出所，人家说我们也就管管打架治安，这事得找刑警队；刑警队说这算职务侵占，得找经侦大队；经侦大队说这属自诉案件，得上法院；法院说，你们怎么不报警啊？

事情见报后，公安机关迅速立案。别人不好说，起码这位承包商加深了这一印象：要想解难题，赶紧找媒体。

但是媒体做报道是有选择的，得有新闻性，得有能传播的点，得有奇观效应。这么一来，一方面刷掉了很多不出挑的案例，一方面反向鼓励了更多过激维权、花样维权的出现。

另外，也不能全怪职能部门不作为，说句公道话，人少、事多、预算约束，都在掣肘。什么时候，我们才能真正让消费者不需要投入太多成本，问题就可以得到最妥善的解决呢？

几年前，政府工作报告就提出，建立商品质量惩罚性赔偿制度，把“惩罚性赔偿”的适用范围从消费品、食品等扩充到了所有商品。接下来应该就是不断充实完善，拔刀出鞘了。

商鞅立木，天下都知政府守信；辕门斩子，将士皆明军纪森严。我们不能连古人都不如啊。

本期编辑 陈思