涉事奔驰4S店，被“正反打脸”

澎湃新闻记者 陈兴王 王健 实习生 赵思维 徐洁

央视财经客户端

奔驰维权车主W女士30岁的生日在西安市市场监督管理局高新分局度过。

在该局办公室，W女士与奔驰4S店方面进行了数小时沟通协商，最终不欢而散。

次日清晨，西安市场监管部门责成西安利之星汽车有限公司（下称“利之星奔驰4S店”）尽快退车退款，但女车主表示目前不能接受店方退款。

利之星奔驰4S店的多项说辞，被女车主和奔驰公司“正反打脸”。

刚开出4S店门就漏油的奔驰车

4月11日，W女士坐在4S店红色奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频流出，让这起僵持了近15天的维权受到关注。

事情始于3月27日。W女士在利之星奔驰4S店提了一款奔驰CLS300型号轿跑，总价约66万，首付20余万。

据W女士向多家媒体讲述，当日她曾反复向销售人员询问“这个车没问题吧”，均被告知没问题。W女士坐上自己的新车，刚开出4S店门，就发现仪表盘上提示“下一次加油时，加注1L发动机油”。

销售人员告诉W女士，这属于正常情况，可能因是辆进口车，运输过程中发动机油挥发所致，并承诺让W女士第二天（3月28日）将车开回4S店处理。

当晚，W女士将车开到自己住所。3月28日一早，W女士将车开到4S店加机油，等到中午被告知需要对车做系统升级，还得德国方面配合。

随后，利之星奔驰4S点工作人员让W女士先回去，称当晚会把车送到她家；3月28日下午，4S店提出拆开发动机检查，被W女士拒绝。

W女士称，事后她才得知，“当时他们（4S店）就知道我这个车发动机穿了，这是个肉眼可见的问题”。

但该说法目前尚未得到证实。

让W女士不解的是，在3月27日提车前，利之星奔驰4S店曾对该车进行了长达5天的销售前检测（PDI），难道没发现车辆存在质量问题？而奔驰车刚被4S店采购回来时，也要经历一次检查。

接下来的15天里，W女士陷入了“可以换车”、“可以退车”到“只被允许更换发动机”的怪圈。

被逼坐上4S店一台展车的引擎盖上哭诉维权

W女士曾向多家媒体称，当天下午，在得知已购买的奔驰车可能存在发动机质量问题时，她当即提出要求退车或换车。

利之星4S店当时同意了她的要求，但称处理流程比较长，需等三天。

4月1日，4S店告知W女士，称退款比较麻烦，能否进行换车，并给予一定补偿，三天时间办理完成。W女士同意了该解决方案。

4月4日，约定换车时间到期，4S店又提出为W女士所购车辆更换一台发动机，并约定4月8日到店提车。

4月8日，W女士被告知还需继续等待。此时，利之星4S店方面一反此前态度，不再提退车换车之事，称按照国家汽车三包政策，W女士的车只能换发动机。

购价66万的新奔驰车，刚开出4S店门就发现发动机漏油，经几番协商不能退换车，只能更换发动机，W女士对此无法接受。

4月9日，W女士前往利之星奔驰4S店讨说法维权，情急之下坐在了一台红色奔驰展车引擎盖上，向围观群众哭诉了自己的这段购车维权遭遇。

4月11日，这段视频经网友上传至网络，引发媒体关注；次日，西安市市场监管部门介入调查，并将涉事车辆封存。

涉事4S店的多项说法，遭车主和奔驰公司“打脸”

舆情发生后，利之星奔驰4S店方面曾向澎湃新闻回应称，已与W女士达成友好协商，车主很满意。

但很快该说法被反转。W女士否认曾与4S店方面和解，称该店销售经理确实曾与其沟通过，但沟通结果仍是“要等待厂方的答复”，事情并未得到解决。

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，W女士与奔驰方工作组进行了长达三个小时的沟通协商，最终不欢而散。

当日稍早前，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就此发布声明，公开向车主表示歉意，称已派专门工作小组前往西安解决此事。

W女士告诉澎湃新闻，4月9日那天，她哭诉维权时曾写下了一份解决协议，并“逼”着4S店一名销售人员在上面签字，但签字后未能加盖奔驰方面公章。

这份协议，疑似成为了4S店回应称已与车主达成“友好协商”的依据。W女士对此并不认可。

W女士在沟通协商时还指出，在购车时她曾提出全款购车，但被4S店“欺骗”称“利息低”，结果做了奔驰金融贷款购车，并支付了15200元“服务费”。利之星奔驰4S店未提供该笔费用的正规发票，只给了一张收据。

沟通现场，西安市场监管部门相关负责人表示，将对这些情况进行调查，查实的话会依法处理。

14日早晨7时许，西安市场监管部门就此事发布最新处理进展，责成利之星奔驰4S店尽快退车退款。

但女车主表示，目前不能接受店方退款，但愿意接受调查核实后依照有关规定更换发动机或退换车的结果。

事实上，西安市市场监管部门已在4月11日对涉事利之星奔驰4S店立案调查，并封存涉事车辆，调取了相关证据。

央视财经客户端4月14日消息，就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

“奔驰北区最大的4S中心”

不少网友质疑利之星奔驰4S店“店大欺客”。

澎湃新闻梳理发现，近年来，多名车主曾对利之星奔驰4S店进行维权。有车主刚从该店提车，车还未开到家，就出现故障。

涉事4S店还涉及与多名疑似车主的购车合同纠纷。2017年，该店曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰牌汽车、优惠购买加油卡等业务为由诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。

利之星奔驰4S店到底有多大？2012年6月，利之星奔驰4S店开业之时，曾有媒体报道，该奔驰4S店是“奔驰北区最大的4S中心”，集合销售、售后、二手车、奔驰金融及保险业务于一体。

从天眼查查询到的该公司工商资料信息显示，位于西安市高新区科技八路的利之星奔驰4S店，注册资本八千万元，法定代表人为颜健生，由中星集团有限公司与西安航空发动机集团天鼎有限公司分别参股75%和25%。

利之星奔驰4S店在陕西还拥有碑林、渭南、高新三家分公司。

利之星奔驰4S店背后的大股东中星集团有限公司，于1993年8月12日注册于香港，属于私人股份有限公司，曾用名北星汽车有限公司。

中星集团有限公司在中国大陆投资了43家公司，均与汽车销售、服务有关，其中42家公司法定代表人均为颜健生。

工商信息显示，颜健生担任法定代表人、董事、总经理的上百家公司中，最知名的当属奔驰中国和利星行有限公司。而利星行是全球最大的豪华汽车经销商之一。

1992年在香港成立的利星行有限公司是一家集汽车、机械、房地产、贸易和金融服务于一体的企业集团。

据其官网介绍，该公司是全球最大的梅赛德斯-奔驰乘用车经销商集团之一。

另据媒体报道，除了在华企业董事身份之外，马来西亚人颜健生还是马来西亚的拿督。在马来西亚，“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号，虽然不具有世袭和封邑的权力，但是一种象征式的终生荣誉身份。

由颜健生执掌的中国区部分公司，被指劣迹斑斑、官司缠身。

无锡市市场监督管理局2017年2月8日公布的《行政处罚案件信息公开表》显示，2017年1月13日，颜健生担任法定代表人的无锡德星汽车维修服务有限公司，曾因强迫交易、消费欺诈、商标侵权等问题，被原无锡市工商行政管理局处以罚款、没收侵权商品、没收违法所得的行政处罚。

退一赔三，可能吗？

W女士哭诉维权事件的最终处理结果一直受到外界关注。

4月13日凌晨，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林向澎湃新闻，根据《消费者权益保护法》等相关规定，消费者与商家产生纠纷后，有多种解决渠道，首先是与商家协商解决；其次，消费者还可以向消协、行政管理部门投诉，由相关部门组织调解。另外，消费者也可以通过申请仲裁，提起诉讼等方式来维权。

刘林表示，这起维权事件中，车主提车时间是3月27日，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。4月9日11时前后，车主给12345和12315热线投诉后，监管部门分别向利之星奔驰4S店进行了解，并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。

在西安市场监管部门主动介入此事并责成利之星奔驰4S店退车退款后，不少网友呼吁，应该退一赔三。

上海大邦律师事务所律师丁金坤告诉澎湃新闻，最后决定处罚的关键，要看4S店事先是否对车辆存在质量问题知情。如果知情而卖，要退一赔三；如果不知情，则应退车退款。

丁金坤表示，根据《合同法》，解除合同是一方还车，一方退款；如果是欺诈销售，譬如隐瞒漏油质量问题，根据《消费者权益保护法》要退一赔三，消费者可通过第三方鉴定机构对产品质量问题进行鉴定，确认有无欺诈。

湖南金州律师事务所律师邢鑫表示，最高人民法院在《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条解释，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

“若认定存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者可以要求销售方退一赔三。” 邢鑫说。

邢鑫建议，消费者可查看所购车辆的PDI检查单，确认该车辆从奔驰中国到4S店的过程，以及车辆交付之前是否有全程检查记录。如果车辆在交付之前，有任何关于发动机漏油的记录，销售方均涉嫌销售欺诈。

本期实习编辑 常琛

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