专家观点 | 微保总经理兼首席运营官谢邦杰：互联网如何赋能传统保险、解决问题

2019年3月22日下午，微民保险代理有限公司总经理兼首席运营官谢邦杰先生在中国保险行业协会主办的第208期中国保险大讲堂发表了题为《互联网如何赋能传统保险》的主题演讲。

演讲目录

所以，我在创业的那段时间最常被问的问题其实是保险要做什么？保险显然很重要，可是保险到底是在解决什么问题？如果保险可以解决这个社会一些很重要的底层问题，而互联网又可以协助保险把这个事情做的更好，那这个逻辑就通了。而如果这个逻辑不通，那为什么要做保险？我发现，在保险公司里面，互联网是一个不需要讨论的问题，因为对于保险公司而言，就是透过一些新的工具和渠道把保单卖的更多一点。但在互联网的企业里面不这样看，除非这个逻辑是通的。

一、社会面临亟待解决的问题

从2016年开始，中国生育率已经下降至1.67，低于美国和印度了，中国有26个省的65岁以上的人口已经超过7%，这是一个老龄化的社会。在左图中，急剧下降的紫线就是中国，在我们上方的是印度和美国，我们只比日本的出生率略高一些。

右图是抚养比，在2018年我们的老龄抚养比是18%，幼龄抚养比是25%，简单的讲就是一个成年人在现在这个社会里面，除了养自己以外，要养0.18个老人和0.25个小孩，所以是1.43个人他要养，这里也包含自己。

如果到2050年，这个数字会变成40%，意思就是说一个成年人除了自己之外要养0.65个人，其中包含0.4个老人和0.25个小孩，这就导致曲线上行。因此，除了生育率的极速下降以外，我们的抚养比还在急剧的拉升，并且这个趋势不太容易被扭转。

我们现在的人口结构已经不是金字塔型，而是纺锤型。纵观50年，从1994年一直看到2050年，就会发现我们的人口结构，因为计划生育的政策结果，贡献出了大量的人口红利，同时我们的抚养比在逐渐的攀升，所以到了2050年我们会有一波最大的老年潮。

除了中国大陆以外，台湾、香港、澳门、韩国、日本都是一样的情况，都是一个纺锤型的人口结构。这些地区老龄化的趋势都很明显，所以我们需要保险来做支撑。所以这是不是一个共性？是不是所有的国家或地区经济发展以后都会比较不生小孩，忙着工作，所以青年人就少，老年就越来越老？所以本来是个人口金字塔，就会变成一个纺锤型的人口结构？这个负担很大，所以保险很重要。

然而，后来就发现其实我说错了，我说错的并不是说保险不重要，我说错了不是所有的地区或国家的人口结构都是纺锤型的。美国就不是这个样子，在美国的经济发展过程中，它的人口结构因为年龄的关系，年轻人并没有少生，但是它的结构和总量还是越来越大，所以它不会有那种失衡的状况。

我们看一下印度，印度最近发展也很快，但印度是金字塔型。所以，纺锤型的特殊状况只有在我们东亚地区特别明显，当我们经济发展的时候，我们会很容易的以我们的出生率为代价。这个事情有复杂的文化因素，但在整个世界发展的过程里面，如果是此消彼涨，如果我们确实存在这个特殊的现象，那么这是一个不容易改变的趋势。

如果左图的横轴代表所有的人，纵轴代表我们这个社会所有的财富，那么中间这条50%是什么意思？它代表着我们这个社会的50%的人群，持有我们这个社会50%的财富。而如果是下面红色这一条，那可能就是80%的人可能只持有40%的财富，那就是所谓的不均富。在衡量一个地区或者国家的财富分配的状况是否平均时，有一个数值叫做基尼系数，就是用A除以A+B的值，右图是我们国家统计出来我们每年基尼系数，我们是一路向好的。

所以，0.4是代表我们的这个分配可能不是很均匀，虽然我们每年的趋势都是向好的，但是我们还是大于0.4，这表明我们是一个收入分配越来越均富，但是现在还是有相当不平均的现象。

造成这样不平均的现象是什么呢？我们比较了几个国家和地区，我们看一下中间的美国，在美国基尼系数的造成收入分配不均匀的因素中，A因素是教育（美国博士是有钱的），而中国的教育只占0.07，是在整个基尼系数里面一个比较小的占比。

这说明在中国接受高等教育的因素反映在收入上还不够明显。我们最大的因素是什么？是占到0.25的地区差距因素。我国是如此的庞大，以至于我们没有办法让所有的地方都同时发展起来，把一些地方先发展起来，然后剩下的地方再带上来，可是在这个过程里面我们就会以不平均为一个代价。

这个情况也反映在不同的行业里面。上图是农林渔牧矿的一次产业，制造业的二次产业和服务业的三次产业。左边是它的人口占比，右边是它的产出，我们就可以惊讶的发现，从贫到富的过程里面存在一定程度的不均衡，所以反映在行业上我们的农林渔牧矿一次产业的人占了27%，而他们的产出只有9%。

所以，从事这些行业的人在经济上、产出上相对来说是社会的弱势。我们如果对比美国，我们就发现美国的一次产业占比2.3%，它的产出是1.3%，二次产业占比18%，产出19%，三次产业占比79%，产出79%。由于美国已经经历长期的经济发展，整个社会流动性比较充分，所以在美国管你做哪个行业，平均来说收入是差不多的。

所以，如果在国家富强的过程里面，从分配的不均匀到均匀，经济的从差到好，都会经过分配不均匀的发展阶段的话，我们就要意识到在我们这个社会有一群人，这些人是芸芸众生，这些人是低收入人群。他可能住在农村，他可能从事农林渔牧矿，这样的人至少占到了30%。

这些人的抗风险的能力比较薄弱，他就比较不能生病，比较不能遇到一些灾祸。但是，我们现在保险行业主要服务的是谁？财险行业主要是车险，而有车有房，能搭飞机的人其实本来就比较有抗风险的能力。这意味着，保险作为一个兜底的，一个把不确定变成确定的一个工具和行业，有一个群我们其实并没有服务到位，而他们又对保险存在需求。

反过来说，如果有什么工具或者有什么机制可以让保险尽快下沉到这个社会的每个角落，这就是一件好事，因为它解决了社会在发展上均富的过程里面一个不确定的问题，把它变成确定。

在2017年的台风灾害里，损失的人口和经济，都是十万级、百万级的。同样的，我们近30年的地震里，也蒙受巨大损失。

所以，巨灾保险是我们一直在推的制度和方法，因为巨灾会在一瞬间让一群人陷入一个绝境的状态，但如果要推行这样的一个保险，它需要大面积、广覆盖、长时间的积累。其中，从整个国家到所有国民都需要一个很长的时间，而且它千头万绪，牵到的事情非常多。但是洪水、地震的天灾是不等人的，随时都会发生。所以怎么更快的、更好的、更有效率的让这种很基本的保险可以更快的到社会的每一个角落，搭建更好的一个社会安全防护网，也是一个很迫切的事情，但目前的进度还是相对比较缓慢的。

我们现在的卫生总支出在GDP里已经占了6.2%，其公立医院占了67.4%，国家是在医疗公共卫生上，投入了巨大的财力。但是，即使国家花了很多钱，在右图中，不管是蓝色的城镇居民或者是红色的乡村居民，他的可支配收入的医疗支出还是越来越高。因此，在国家投入巨大财力，社保基本医疗已全覆盖的前提下，每一个人的医疗支出还是逐年往上。  

我们老龄化人口的比例是16.7%，不是所有老人都需要住院，然而我们的住院率是16.5%，且趋势是往上的。

如果我们认可药品疗效越来越有效，治疗手段越来越先进的话，那么应该有很多疾病是不需要在医院解决的，美国的住院率趋势就是越来越低的。但我们医院在高速的扩张，我们的住院率与住院的费用却一直上行，这代表我们中间可能有很多过度医疗的状况在发生。

所以，我们资源使用的效率还是有很多改善的空间，其中医药自主性和保险有较大关系。我国的医疗投入中，能解决大病的药品基本都是依赖进口，A股上市公司的研发投入比只有2.76%，而全球Top10的这些医疗公司是我们的20~30倍，我们的17万个医药批文大部分都是仿制药。

我们大部分药厂都在生产仿制药，仿制药能解决大病，疗效好，但同时成本高昂。由于我们无法自主研发，所以推升了总费用，也导致有限的医疗资源优先投入到该领域。这在肿瘤上反映很明显，肿瘤的各种特效药每个月都要支出3~5万，如果没有保险去支撑，如此高的经济成本是无法承担的。

所以，在医疗卫生中有这么复杂的一个状况，我们的底层是我们有拥有不同层级社保的13亿人，而我们总医疗支出应该是4万亿，我们的社保为此支付了2万亿，所以还有2万亿是需要其他支付渠道的。我们有另外一个渠道叫大病保险，是从我们社保里面拿了钱出来，请商业保险公司在各个城市里面来解决问题，从我们的角度来看这是社保的再保，这个渠道出资了500亿。所以，我们还有很大一部分是属于自费的空间，我们一年要花4万亿，社保跟大病医保只能解决2万亿和500亿。那么这里的缺口就是商业保险公司的空间，但这里面目前只有很少的一部分，大概4000多亿是商业健康险，如果再刨除现金价值，其实它能够支撑医疗支出的可能就几百亿。

上图中，社保处于最底层，覆盖面广。中层的大病医保基本上是商业保险公司承接社保的业务，它目前也只能撑500亿，顶层的商业保险的空间存在很多问题，现在的占比小到忽略不计。

对比美国的现金国家，医疗向来都是由支付方来支配的，一个叫HMO，一个叫PBM，HMO是医疗管理，PMB是药品福利管理。在美国买一个健康保险，其实买的不是保险，不是报销的权利，而是买医和买药。我买了这个保险，机构就会告诉我患了什么病，需要去哪里医治，按照什么流程医治，我会拿到药而不是拿到发票去报销。无论这个支付方式商业保险还是社保，都会通过支付方的角色取配置医疗资源。

但健康保险是我们民众最有感触的一个保险，本来就应该有配置资源的力量，但是现在社保涵盖不足，商业保险还没有成体系，所以目前做的还是很不够。另外一方面，医疗这件事情在互联网上方兴未艾，各式各样的医疗服务与互联网的结合也很多。

所以，在这个过程里面，有没有可能通过我们的串联，把支付、互联网跟医疗做某种程度的打通，让我们最重要的一个卫生的问题得到更好的解决方案？在人的生老病死的过程里面，这都是保险要解决的大问题，而互联网在这个过程里面都有一些能够快速的让这个保险广覆盖下沉或者是提升效率的机制，所以我们成立了微保。

二、互联网赋能传统保险的尝试

目前保险行业承担了很多社会责任，同时行业里面也有很多问题，例如小型保险公司不姓保、缺乏诚信、缺乏信任基础、中间成本过高、消费者无感等。所以，我们就做了一个决定，必须要做保险，通过互联网来协助保险解决这些问题。那么，下一个问题就是我们是要开一家保险公司，还是用其他方式切入？

在这个过程里面，要解决问题是复杂的，我们不会比这么多的从业人员更了解这个行业所面临的问题。但我们可能很了解我们自己有什么，所以我们整个定位就反过来，我们先不去谈牌照，先不去谈财险或寿险，我们先回过来盘点，到底互联网有什么能力是可以在这个过程里面做好支撑，有能力去回应社会各种问题的解决？所以我们就选择了赋能的角色来介入和参与保险行业，而不是去拿一个牌照。如果我们选择做能力的输出，选择和最多的人结合，那么代理牌照是一个比较好的切入，因为我们与所有公司的合作可以把这些能力做比较好的输出，而不是只是自己经营。

所以，我们就申请了微保这个代理牌子，主体上微保是一个保险代理，我们的商业模式就是透过腾讯的各种能力的输出，与各个保险公司合作，来解决我们前面说的一些问题。我们花了整整一年的时间去盘点腾讯内部的各个部门，把能力做打包，希望能够比较好的与行业对接，可以比较有体系的来解决我们的前面说的各种问题。

所以，这一年的时间做了什么呢？我们盘点了腾讯几个的能力：

在传统保险里面，保险是一个人的行业，投保人、被保人、受益人都是人，但我们在线下的世界里面，你收他的身份证，你收他的投保单，但是你能确定他是他吗？

如果前面这些单证、文件都不确定他是他，当送到后台的核保、理赔的环节，你还能确定他就是他吗？一个严肃的金融家如果连对手他是谁这个事情都不能确认，这个交易基础是不存在的。

但是，微信是全世界每天被攻击最猛烈的一个软件，因为它作为运行在社交和购物的支付系统，我们必须确保它是很安全的，我们必须确保异常交易不能正常进行。这项能力并不是为了金融而打造，却很适用于金融，所以我们把实名和安全的能力做了打包。我们可以确定支付人的身份，如果支付人的身份异常，我们可以终止交易。

所以，这部分的转化可以确保长期经营和可持续性得到确保，这是第一个所谓的赋能，我们把腾讯实名跟安全的能力作为一个系统性的输出。

微信有三方面的链接，第一个是触达，第二是大量的公众号，有大量的商业服务在微信里面，第三个是城市服务里面有的政府服务，我们也把它作为一个系统的打包。

每一个APP都有它的局限性，以电商为例，各种电商的交易平台可能在一二线城市用的比较好，可是到三四线城市就有另外一个APP占据主流。截至目前，据我所知，只有微信在无论一二三四五线的哪一线城市里，它的使用率都是很均匀的。而这为我们通过微信来把保险普及下沉，提供了很好的一个基础和支撑。

所以，从实践上来看，我们的客户在不同的城市里面也是一个很好的分布，我们把这样的一个天然生态对保险做连接，的确可以比较好的做一个下沉。比如，微信上面有需要的服务，如社保服务、医疗服务、商家服务，我们都可以把这些场景跟保险结合起来。

所以，我们透过与个人、商业方、政府方的一些服务结合起来，把保险嵌进去，让保险更自然、更实用，这是第二个赋能。

数据是我们最敏感的事情，在各种互联网业务中会产生了很多数据，这些数据它会生出一些故事，但在保险里面怎么用呢？我们从还没有开业的时候就有一个很清楚的底线，就是所有的数据：第一、不能涉及隐私。第二，用标签去进行反欺诈。

比如说曾经有黄赌毒的交易历史，曾经有谋害别人的一些经历，这样的人我们想把他排除掉。除此之外，我们希望在排掉这些不善良的人、有恶意的人之外，让更多的人能够尽量宽松地参与保险，才能够符合大数法则。

在金融业里面的贷款，做得是择优，而保险刚好反过来，保险做得是去黑。所以，这是一个刚好反过来的逻辑，我们把数据能力在保险的应用上聚焦在做一个反欺诈去黑，让这个池子是健康的，并在这个基础下让池子越大越好。

我过去在传统保险行业待了十几年，我记得我开会的时间都是早上，保险是朝阳行业，我们喜欢开早会，跟同业、渠道都是开早会。我到了互联网企业以后发现越是夜晚越美丽，开会的时间都是晚上九点、十点、十一点、十二点，平均下班的时间都是过了十二点以后，到现在都是。

所以，保险行业是一个做早上的行业，互联网行业是一个做晚上的行业，做互联网保险就是从早做到晚。因为这代表着这两个行业完全不同的氛围，比如说在保险里面，我们最重视的是谁的意见？重视渠道，因为渠道主宰着我们的销量。而在互联网，如果今天的APP没有用，我们就没有明天了。所以，用户至上、体验优先这种互联网思维，是一个互联网的DNA，是有很激烈的碰撞。

这个思维我觉得对保险行业是一个很好的提醒或者赋能。因为有很强的用户体验，所以在电商平台上都很喜欢经营大卖场的长尾，我要买一个手机可以无限的比价、体验，我可以把所有我想看得都看了好几遍。

反过来我就被挑战了，在保险上如果使用大卖场和长尾，真的是用户至上、体验优先吗？我们的调研很快就发现，不是这样。因为手机我们都知道它的用途，所以我喜欢比各种性能、价格。但是保险我连一款都看不懂，你给我三百款，那就更看不懂了。

所以，在这个思维下，我们就放弃了大卖场，决定用严选。其实所谓的严选并不是因为别人没有这样做，所以我们这样做。而是从用户的角度来看，如果一个医疗健康险，你给他三百个来选择，对他是没有意义的，他是不看的。所以，我们应该反过来，在现在的消费者认知下，我们应该负责任地替他找我们认为最好的产品，我们尽力地忠实地呈现给他。所以，用户至上，体验优先的思维是一个很大的冲击，我们觉得这是一个很好的赋能。

另一方面，在互联网里面习惯了零碎化，比如用腾讯视频每个月扣费等很碎片化的行为。但是保险在传统行业里面是习惯怎么收保费？因为手续费要收在前面，所以最好这个钱越早收越好，保险有各种缴费方式。我们发现其实对用户最有利的方式是什么？在剔除手续费的前提下，如果我的保障期限是一致的，为什么要先缴呢？

所以，我们就发现其实让客户拥有所有保障的前提下，让他的缴费越碎片化，越能够降低每次的负担，对他越好。我们后来发现，的确接受度是最好的，转化率也是最高，我们的缴费方式从年缴变成月缴，转化率提高了一倍。

在互联网里非常强调获得感，可是保险常常是售后不理，缴完保费以后，只有在下次收费或者是理赔的时候才会再次见面。在传统保险里面，每次的关心和关怀常常是为了多卖一张保单，这样就没有获得感，或者是在获得感背后有些目的。但是如果没有获得感，我就不用这个APP，就没有未来了。所以，如何能够有获得感？

对此，我们也做了很多配套的设计，希望让用户在投保之后，甚至没有投保的情况下，也能够拥有获得感。

因为传统保险常常换人，而我们的互联网体验是只要我下了一个订单，就会有一个强迫症，我要随时知道它到哪里了。用户这种强迫症的习惯在保险里面是没有得到很好的满足，所以我们也尽量地把这种端到端、透明可追踪的互联网习惯、生态把它跟保险做结合。

所以，把我们的实名和安全的能力、连接和触达的能力、大数据的能力，互联网的思维等资源来与保险相结合，这就是我们用了一年的时间做的事情。我们想得很早、做得很慢，真正开始做得时候就更慢，是因为我们辩论了很多哲学问题，为什么要做保险，以及要做保险互联网怎么做支撑，以及如果要做支撑，我们该怎么样做好自我准备，我们花了很多的时间辩论。

在2017年的11月2日，我们终于把所有的事情都做完了，然后就上线了。但是，微保在11月2日上线的时候，在九宫格的保险领域我们就这一款产品。随着时间的推进，我们在不同的领域都上了非常少的产品。接下来就跟各位分享一下，在这个过程里面，在健康险、寿险、出行等等我们经验的案例分享。

三、微保案例分享

对于第一款产品，我们是经过了很长时间内部的碰撞之后，还在思考到底要拿什么成品来面对老百姓、消费者。我那时候就觉得这个问题应该是没有任何悬念吧，当然是车险，在2016年~2017年的国外市场上，Google等车险平台做得很大。包括我在保险公司的时候，我们都觉得车险是刚需，车险是保险公司的主营业务。

但是， 在互联网里说车险是刚需，却只是那些有车人的刚需，多少人有车？多少人有微信？这样一比较，我突然意识到车险是相对小众的刚需，而理财也不是我们现在最想解决的问题，所以我们就很快地选择了健康，健康是一个比较合适的领域，而且缺口是比较大，我们决定用健康领域来作为我们第一款产品的选择。

那个时候的健康险，在寿险里面更多是用一个附约的形式来存在，你一定要买一个大的保险，再匹配一个小的健康险。可是没有那么多人有那么多钱去买一个大块头的保险，去为此缴二十年至三十年，从而去获得一个小附约的医疗保障。

普遍需要的是便宜的可以解决成年人的医疗保险，甚至是可以解决看病过程体验问题的医疗保险，这是一个很直观的消费者需求。在2016年~2017年的时候，市场上的短期疾病保险有很高的免赔额，关于百万医疗在当时有很多讨论，我们那时候就做了一个分析，这样的一个短期的免赔额产生高杠杆的医疗险有哪家机构在做？盘点出来是，很多机构在做，销售情况也很好，成为了网红产品。原理很简单，一个原本高昂的产品，通过高免赔与互联网结合，就可以做成几百元的产品，并制成较大的医疗支出，这个思路直到今天都是主流。

但是，我们在那个时候也发现这样的产品有一些不足，一个百万医疗的产品虽然性价比看起来很高，可是有一个很高的免赔额，这意味着他可能不一定用得到，或者代表着当我要用到这个保险的时候，我的免赔额已经被击穿，这已经是一笔大额的医疗支出。

大额的医疗支出通常代表着是一个比较严重的疾病，我如果生了病，最关心的并不是可以让我报销多少，而是哪位专家可以解决我这个问题。另一方面，如果是大额医疗支出，当我们结算后去请保险公司报销时，我们为了避免保险公司拒赔，会自己先做一些事先资金的准备。同时，由于大部分人并不罹患大病，或用到高额度，因此获得强不够强，在续保上也有问题。

所以，我们就发现，虽然百万医疗突破了一个缺口，让大家觉得很好，但是它有些明显的不足。在这个意义上，虽然我们一直希望能腾空做出一个爆款，但是我们最后的答案是，其实爆款不重要，如果一个产品大家都做了，而我们针对这个产品的不足之处做一些很好的补充，还是可以自带流量的。

所以，我们就设计了我们的第一款产品微医保，它就是很简单的百万医疗，没有什么特色。我们只是很朴素地做了这个事情，我们跟合作伙伴花了八个月的时间进行磨合，第一个需求是，这款保险的被保人无论在何时何地，可不可以在生病时，让一个三甲医院副主任及以上的专家来全程治疗，这牵扯到很大的动员。

第二个需求是，当被保人确认要接收治疗的时候，我们可不可以协助被保险人，由我们对接全国众多医院，来支付住院押金的部分。

我们最后找到了一个最土的方法，就是人肉来解决。现在的微医保的客户，如果不幸生病，我们将会去合作的医院，帮客户一张一张的支付，每个礼拜都支付，直到客户出院。打通医院是很难的，但是这是一个很刚需的需求。同样的，我们通过人肉挂号的方式，花钱帮你排队。

所以，微医保真正的特色是有人来服务你，在线下，当你需要服务的时候，就不会有违和感，因为微医保在帮你解决问题。

我们上线一年，在产品形态上其实没有什么特殊的地方，但是我们所提出来的医疗安排，绿通服务和押金垫付在三个月之内就变成行业的标配了，所有的竞争平台全部都号称它有。

但是，获得感还是很差。因为很少人生病，对此我们做了四轮的用户调研：在日常的健康上，你对什么事情最在意或者是最容易忽略？是健康检查吗？结果答案是牙齿。

所以，我们就跟全国三千家牙科做了连线，买了微医保的人，我们就提供一次免费的洗牙、全景片检查和超声波检查，然后把全景片帮你做分析并寄给你，此间，不会做任何的销售。这样，即使用户没有罹患大病，也可以享受到健康服务，或是每天微信行走8000步以上，我们会发1元的鼓励金，鼓励多走。我们尽量做一些加持服务来创造获得感，把续保变得很简单。对此，有三成的用户非常欢迎，我们看到大量的用户和我们说，在此之前，从来没有洗过牙。

我们从一个纯事后报销的医疗险，到过程协助，通过提供绿通服务、押金垫付、运动鼓励金、洗牙来给与获得感。我们在2019年跟合作伙伴申请了一个新的条款，因为我们的客户都是月缴，所以在前一个月如果有健康促进的活动，那么下个月的保费在我们的条款和费率上直接打折了。我们把它做成了保险产品，是保险责任的一部分，不是促销，所以我们负责任地用一个保险产品来跟互联网结合来支撑。

所以，我们的形态是什么？我们希望从百万医疗的事后报销这个搏眼球的观点里出发，去完善每一个环节，如医疗协助、押金垫付的协助、健康促进的协助，最后用一个保险产品的形态呈现在互联网上，我们希望这能够是一个花小钱、解决大问题，或者是有比较好的健康促进的产品形态。

这是我们第一个案例分享，微医保上线到现在，不管是销量、用户反馈，还是预期，我们觉得它都超乎我们的想象。但是说实话，里面的创新不是太多，更多是基于用户的角度去抓那些真正的痛点，而不是多一个搏眼球的东西。所以，它有一个比较好的经营结果，我们也会持续地优化。

在一百个看到微医保的用户里面，有超过五个会购买，在互联网的转化率里是非常高的。

在一个闷热的下午，我们很骄傲地说其他平台的转化率是千分率，而我们的产品是百分率。结果全场鸦雀无声，互联网的同事提出了问题的另一面：那剩余的95%的人怎么办？他们都不需要吗？

这说明，还是存在大量的无感用户，无论你的产品再如何得激进，他也没有感觉，这是一个冰冷的事实。他们不是没有需要，但是就是不买。我们研究一下竞品，我们发现我们自己的转换率是全行业最高，而且高出很多。同时，我们发现我们的对手不是其他公司的产品，因为转化率最高的是社保。

在支撑医疗这件事情上，即使我们卖了几百万单的，在13亿人里面它还是一个小到可以忽略不计的比例，真正支撑每一个老百姓的医疗是社保，有95%的人有社保。我们花了很多时间去研究社保，社保有不同的层级，有城镇职工、城镇居民、新农合，有统筹账户、个人账户。我们那时候的逻辑和我们前面思考百万医疗一样，每个人都有的是社保，那么社保有什么不足？我们是否可以在其中帮上一些资源？

社保制度上，报销额度有限，针对大病不一定能补充。如果是城镇职工，会有个人账户（全世界只有中国和新加坡有个人账户），它是一个强迫储蓄的医疗支出，可以拿来买药、挂门诊，没有杠杆，一元就是一元。而统筹账户是大家混在一个池子里面一起用的。社保里面现在的资金池里有一个很特殊的现象，个人账户有6~8千亿，但是没有杠杆，而统筹账户在面对4万亿的医疗支出时，只能支付2万亿，显然是不够用的。这个现象不是现在独有的，2012年就有人发现了，所以社保本身有一些缺口。

我们做用户调研时发现了社保的另外一个问题，虽然每一个人都有社保，但是不是每个人都懂得社保。因为社保目前是属地的，三百多个城市其实有三百多套政策，虽然框架类似，但是细节不同，不同的险种有不同的档次，十分复杂。

简单来讲，我们觉得如果顺着我们前面百万医疗的路径，我可以在一个基础之上做优化，来作为我们与这个行业的结合点，我们能不能赋能社保一些事情？所以，我们就决定做两件事情：

现在大家如果遇到社保的问题，公众号上的信息不一定同步，而社保电话不一定有人接听。如果我们可以做一个线上的社保柜台，我们的初心就不是让人家来买保险。因为保险要解决的还是医疗、失业、工伤问题。我们顺着百万医疗的经验，想解决两个问题：

1、看见。很多人是不看微医保的，但因为我有了社保服务，他就愿意看了。

2、愿意买。因为这种东西是可以补充社保的不足。

因此，我们就做了这个柜台，现在已经局部上线了，但是我们现在埋得比较深，还需优化。通过微信来查询每个月的社保变动、缴费状况和使用状况，让每个人都可以查询自己的社保。

我们交流过的那些互联网平台、内容平台、查询平台，像知乎、百度等，我们发现52%的人在问保障的时候，其实问的都不是车险、医疗险，问的其实是社保。所以，对于社保的不了解，和对于社保内容的想了解，这是一个刚需。所以，我们就整合了市面上几个比较权威的社保内容提供的伙伴，提供了非常多的文章和视频，并且在在微保上可以细分到了每个城市，协助你了解社保。

这也是即将要上线的功能，我们想办法做一个社保的柜台，你不用打电话，不用去公众号，就在微保里面与各个地方的人社柜台做一个衔接、串联，协助他去回答属于这个地方社保的相关问题，包括报销比例等等，哪些赔、哪些不赔等等，我们希望能够提供社保的查询、内容和答疑这样三个内容。

用于用户而言，当他生病的时候，第一个想到的社保，所以我们决定从底层开始满足他对于社保的方方面面。这样我们就发现了一个缺口，像现在百万医疗我们叫做中端医疗，是在上面的，下面是社保。如果有一层是从社保上面直接跟社保进行衔接、补充，那就挺好的。

如果我们可以满足这些社保的基本服务，那么有没有什么产品的形态是可以跟社保做很好的衔接？我们在沈阳去年做了一个尝试。

沈阳地区的个人账户有很多结余，所以沈阳地区的人社出台了一个政策，是当地的保险公司可以出一个产品，这个产品可以直接用当地的个人账户抵扣，就不用额外付钱。如果你的个账余额比较少，或者是你过去的医疗记录有一些需要记录的话，那么有的人就可以买，有的人就不能买，所以在核保上提供给保险公司和被保人很多便利。

我们跟沈阳当地的保险公司合作，上了个账健康险，对用户来说，只要在微保上面点击同意了之后，就直接从你的个人账户里面扣钱，保单就生效了，转化率非常高。

但是我们也很快遇到了问题，我们很难复制出去，因为每个城市的政策都不一样。所以，意味着我们是要打通很多城市，要等待它的政策。这个事情我们觉得是一件好事，我们正在持续地做，可是我们没有办法做得很快。

目前，我们已经在一百多个城市上了项目。很多城市有大病保险，大病保险是由商业保险公司来承做，由统筹来出钱的团单。所以，由商业保险公司用社保的资金，来做一个风险的承担和服务的提供。这些公司有一些痛点，比如说这是一个团单，所以有保单，但是没有客户。它的过程里面累积了很多想要继续服务的客户，也看到客户的缺口，但是没有办法往前走。

所以，我们跟两、三个保险公司合作了一个在当地的大病医保的补充保险，做一个基于这个团单上面的癌症保险的加购，因为它是基于团单，所以保险公司核保非常方便。因为你本来就是我的既有客户，我对你的理赔状况是很清楚的。在这个基础之上，你可以加购一个跟社保、大病保险完全衔接的一个补充保险来解决肿瘤的问题。

我们曾经在一段时间里面很想做爆款，太想做爆款了，如果没有爆款，好像就对不起互联网。但是在保险和互联网结合的过程里面，我们觉得爆款不一定是最重要的，或者爆款是一个结果，不是一个目的，除非我们能够找到问题的起点，以及我们能够解决这个痛点的能力，或者是满足这个痛点的方法在互联网上，否则我们就不能解决问题，那么我们就没有正当性。

所以，我们在这个领域上已经总结了一个打法，不一定要想着做出一个很爆款的事情，老老实实地透过互联网跟保险解决问题，就会自带流量。

因为拥有场景，所以OTA的线上旅游平台可以大量捆绑销售旅平险，流量很大，但是争议也多。为什么它可以这样做？因为它有流量，它有场景，所以它的量很大，除了被默默勾选以后，用户还是回应了这个场景背后的需求，出行本来风险就比较高，这个时候我是愿意买保险的，也需要保险来保障。所以，出行这个事跟保险结合是重要的，是值得耕耘的。但除非我们能够有这个场景，否则我们是做不起来的。

我们的下一个问题就是我们如何回应这个需求，如何能够真的有这个场景，可是我又不是卖票的，我也不是OTA，所以在微信钱包里面怎么样能够打造一个场景？我们团队花了7~8个月在想这个问题，我们发现，拥有这个场景的，除了线上的旅游业者以外，还有另外一个是航旅纵横。

搭飞机的人都会用航旅纵横这个APP，它是由中航信研发的一个产品，中航信是一个全国最大的央企的票务系统，如果你用了航旅纵横，你的航班信息、机票、航班都可以在这个APP上面查询，是否准点，值机，电子登机牌都可以在上面看到。

我们就与航旅纵横做了很长时间的探讨，一开始他们是不接受，不接受的最大问题是隐私。我们经过了很长时间的验证之后，就说服了他们，我们是没有经手数据的，我们没有经手数据，就没有隐私泄漏的问题，但在自己的手机微信上是可以实时的看到自己的航班，这样的一个体验的确是通过我们在两边来打通的，同时又不涉及隐私。所以我们就做出了这样的一个产品，用户在微保上面先填写一个信息，他会领到一个赠险，这个赠险同时开通了允许，允许航旅纵横把他的航班信息推送到他自己的手机做实时的提醒。

这个赠险本身提供了100万航空意外险和航班延误险的保障，开通了以后，等到下次你再搭乘中国任何一个航空公司，在订票以后5秒钟，你的手机就会收到通知说你这个航班已经被保障了，并提供你很多有用的航班信息，接下来再问你要不要花8元升至1000万保障。

如果没有场景，你又硬做，你不会有好结果的。而打通一个场景的要求其实很高，所以我们花了很多时间打造这个产品，上线以后就有近千万个人来开通了这样的服务。它除了有基本的赠险以外，更重要的它是与航班结合的。在我的手机上通过了我的授权，当我订票的时候，基本都忘记买保险了，他就会提醒我有一个基本的保障，然后具有很高的性价比，我们几乎把所有的手续费都吐掉了，8块钱1000万这样的保障很简单的就可以加购，而这样的体验得到了很多的肯定。

通过打通一个场景，我们就在很短的时间之内获得了很大量的用户，很多人是付费的，我们对这些用户做了一些调研，发现有很多很好的画像，大部分都是财务状况比较好等的。我们跟这些用户做了交流，的确是社会上的中坚，所以我们打通一个场景提供一个善良的服务，让用户有感的跟我们这个平台做交互，这些用户到了我们微保上有了这样一个交互以后，他们再买其它的健康险，买其它寿险的比例也是高很多。

2018年，我们在做了这个尝试与创新后，又进入了下一个问题。航意险只能保障在天上飞行，而用户是为了满足某一个旅程，而旅程也是需要保险。所以，我们就挖掘了旅平险的需求，并做了用户的调研，我们非常惊讶的发现用户给我们的反应是激烈的，有两种反应：

第一、无感反应，我不知道它是什么。

第二，觉得是骗子，旅行险的保障是出国后紧急救援，可以提供直升机救援和遗体运送，这是小概率事情，而且不吉利。

那么，我们就反过来问什么是你需要的，什么是你有感就愿意买？答案其实非常简单，如果出国去旅游，有没有什么保障是现在保单里面没有的，而且你非常需要的，那就是感冒、发烧、拉肚子。

当到了一个地方，人生地不熟的时候，当我吃药不能解决，需要看医生的时候，我的保险是不能帮助我的，保险会告诉你说要拿发票来报销，可是我需要的是什么？我需要的是，有人帮我安排医院，在看完病后不用自己付费，能提供医疗服务。这类服务我们在企业高端团险里找到了供应商，他们的团险针对高管提供了境外的医疗服务和支付。之前为什么没有和保险相联系？不是因为价格，而是保险没有去打通这个繁琐的程序，对于保险而言，只要号称能提供直升机救援，能提供遗体运送就足够了。可是，当保险公司要沟通的对象不是消费者，而是渠道的时候，并没有很积极的去回应这个可以实现的体验。

我们就做了很长时间的选型与测试，我们找到了我们的合作伙伴，可以在全球197个国家或地区的很多个城市里面提供承诺时效的感冒、发烧、拉肚子的医疗救援（例如半小时内在曼谷帮你处理医院安排），当然有些门诊还是相对复杂。

在与网络的磨合和验证中，当我们用大数据剔除了黑产之后，就推出这个产品。这个产品很简单，除了感冒、发烧、拉肚子，你只要在微信上面发起或者是打电话进来，我们在广州的服务中心就会帮你安排时间和医院，并替你买单。这个产品我们已经陆续上线了，部分的人看得到。我们不敢去放开，是因为还没有持续验证它服务的能力，我们希望最终经过几轮的验证可以把这个产品让更多的人境外出游的时候得到实质的协助。

微保管家是今年我们刚上线的一个服务，每年有上百万的人进微保，为什么有人买有人不买，且不买的人居多，这是为什么呢？我们就做了用户调研，保险是一个复杂的东西，所以会在互联网上买保险的人是什么人为主，就是在场的各位保险老师。

反过来说，大部分的人在售前跟售后都希望有一个具体的人来服务我，这个人不需要在我面前，可是要有一个具体特定的人可以来帮助我，我才会下决心这样，这非常好理解。

但我们内部斗争了非常久，有一种观点认为我们是互联网平台，我们是流量的巨头，所以互联网是为了改变世界。你看各式各样的创新都存在，保险怎么可以又回到人这个事情上面。但经过了这么多产品的沉淀，经过了很激烈的斗争，我们就认清一个现实，就是在这个阶段互联网跟保险的结合，不一定要把人这个因素给排除，不是所有事情都可以靠技能，都可以靠用户自己的这种引导，很多体验还是要我们人来支撑。

所以，我们就开始考虑人怎么去跟互联网保险来做一个结合，因为互联网买保险很简单，但是要让人购买完之后觉得心里要踏实，人就是一个很重要的因素。我们又做了用户调研，人在什么地方最需要帮忙？在售前、售中、售后，每个流程里面需要帮什么忙？我们做完用户调研以后，就勇敢的做了一个微保管家。我们想要负责任的让微保用户在微保上买的一个保单之后，除了有一个很好的体验，还配一个人给他。我们当时组了一个不小的团队，当用户通过添加以后，我们会有一个微保管家，是一个真人跟你做一对一微信好友的建立，他是我们的一个员工，成为你的微保管家。

而这个管家会做两类的事情：

第一，在整个保单生命周期里面，从你前面还没有投保到投保之后，所有生命周期里面我们会有一个标准的基于你所需要的一个账户。

第二，在测试过程里面有一个我印象非常深的经验，保单有个犹豫期，过了犹豫期你退保就会有成本，所以最好客户赶快在犹豫前不要退保，或者在犹豫期之前我跟你不要有交互，免得你来退保。犹豫期是保证生命周期里面的一个挺重要的投保，保单生效，然后过犹豫期，过等待期。那么，犹豫期要不要跟客户做一个交互，要不要提醒他？我们做了一个测试，我们通过加了我们微保管家的用户，我们在犹豫期之前3天就跟他联络，亲爱的客户你好，你的保单再过3天犹豫期就到了，你知道什么是犹豫期吗？8~9成的客户不知道犹豫期是什么，我们就告诉你犹豫期就是你退保之后就有成本了，你现在后悔还来得及。用户的反应都是怀疑，你是不是要鼓励我退保？你这个产品是不是有陷阱？是不是价格错了？我们花了很多时间跟用户沟通以后，结果，我们得到了用户的不可置信的信任：你连这个都敢告诉我，所以我们沟通好了客户，他就买了很多保单。

通过测试，我们也发现如果讲不清楚，会引起更大的怀疑。这时候就需要真人来传递正确的咨询，这不能通过UI或设计来解决，是需要一个人来解决的。如果有一个人可以在这里跟他做一对一的关系，在这个过程里面陪他走，建立信任。

所以，我们很快就决定了，所有的事情都透过微保管家，明确地告诉客户。以及在春夏秋冬、逢年过节，在各个适当的时候提供用户适当的服务，不是为了销售，而是为了做一些关怀的服务。

我们想解决什么问题呢？我们想回应用户一个需要人的需求。可是过去的保险行业里面的人在干嘛？在卖保险，卖保险的事情我们做完了，那体验就是，卖完保险，这个人就不见了。而我们是反过来，卖完保险，这个人就出来了，跟着你一直走，我们想创造一个这样的体验。

目前我们没有全量放开，因为我们的精力有限，被我们服务过的人，大部分人一开始都是不相信这样的，因为他过去的经验是买完保险人就不见了，我们买完保险以后人就出来了，然后就跟着他走。

人是一个人，但是这个人背后需要很大的团队来支撑，包含了合作伙伴，包含了机器人。对用户来说，是一个真人，可是这个真人是透过科技和整个行业的协作把人分成前面的管家、后面的专家，把它变成一个供应链来建立单一的窗口，有很大时长来解决有人这样的体验，让他们来保持一致。而且因为一切都在互联网上，基本上在微信上，一切都是透明、可追溯的，你不能忽悠，因为都是会留下轨迹的。

前几天的一个例子非常有趣，有一个客户我们发现他买了两张保单，都是报销型的产品，然后他重复理赔，所以我们就主动找他，我们发现了一个更有趣的事情。他说他当然要买两张，因为他住院了，赶快买两张保单。我们还是要协助他、提醒他说有一张不要买，应该要退保，因为这两张重复了，才发现这个人是带病投保。他当时的情绪不好，因为我们找他，去跟他解决这个问题，最后是这个人买了四张保单，但是也帮他做了一个安排。

反过来说，这其实是常识，你对我好，我就对你好一点儿，但是要落实下来这个常识的决心或者是实现这个事情的手段，还是需要很多设计和安排。

我做一个小结，其实很多人想互联网保险，会先想到的名词是什么？云计算、大数据，这些了不起的名词。我们发现我们在实践的这一、两年，两、三年里面，谈得最少的就是科技，不是科技不重要，科技是一个工具、本能，是一个本来就有的东西，可是我们觉得更缺的是什么？是用这些科技的出发点和动机。如果这个出发点和动机是为了解决问题，是为了回应需求，它会发挥最大的价值。如果是为了多卖一张保单，其实是会被看破手脚的。

所以，我们微保自己的定位就是，传统保险行业承担了很大的社会责任，但是也有很大的包袱。在这个基础之上，互联网这个行业的DNA就是小步快跑、用户导向等等，但是也显得很毛躁。

我们希望能够融合这两个行业、生态、DNA，彼此互补的地方，然后用来专心地解决问题。当前社会面对的很多问题太艰巨了，保险作为解决这些问题和挑战的重要工具，如果有一个这样的融合，我们认为可以做一点儿事情。

这是我们到目前为止实践的阶段性经验，谢谢大家的时间！