12岁女童充值上万打赏主播！家长要求退全款被拒

“我用妈妈的微信登录了，然后看了一些不认识的人直播，又想给他们送花，然后就充了钱。”这是12岁女孩小涵用母亲手机看直播，并在酷狗直播平台充值了一万五千余元后，父亲郝先生要求她写的检讨书。

据郝先生提供的消费记录，小涵的每笔充值金额多在300元至3000元不等。“第一笔充值金额是1元，她在直播间看到了‘1元赞主播’的弹窗，点开直接跳到支付页面。”郝先生称，平台没有在消费前对未成年人身份进行验证的情况下，间歇性出现诱导打赏的弹窗并不妥。

家长退全款要求被拒

称平台要求视频证明不合理

4月18日，张女士在对账时突然发现，家里的招商银行信用卡上被扣款15901元，收款方是酷狗繁星直播商城。“之后，我12的女儿小涵（化名）承认了是她用我的微信，偷偷在酷狗直播上充值、给主播献花、送礼物。她是在用我手机查作业习题的过程中，偷偷安装的软件。”张女士称，从银行提供的整个交易记录来看，扣款通常发生在晚上7点至9点孩子做作业期间，或周末中午。

郝先生与酷狗客服的聊天截图。

在了解完情况后，小涵的父亲郝先生联系了酷狗直播客服希望可以退回全款。根据郝先生提供的聊天记录，酷狗客服要求监护人提供未成年人出生证明、未成年人与监护人户口本、酷狗账户号、银行卡交易记录等资料供平台审核。

“在提交完所有资料后，客服又提出要提供能够证明是孩子充值的现场的证明视频等资料。我们质疑，如果有人在现场，这事情一定不会发生，或者也不会这么离谱。但是客服反复强调，只能这样才能证明是孩子操作。”郝先生表示，客服给予其的最新答复仍是无法证明消费为孩子所为，只能退回未消费的金额和已消费金额的10%共计3861元。

客服：需提供未成年人充值的证据

以防“伪未成年人”

“郝先生强制要求全款退款，我们无法实现的。他提供的未成年人充值证据较薄弱，无法直接证明（消费者）是未成年人。但我们已经为他提供了最大限度的退款。”5月14日，南都记者从酷狗直播客服处了解到，郝先生提供的证据中没有正面证明是充值是未成年人操作的内容，只能作为辅证。

这名客服还表示，证明未成年人充值证据包括充值时的监控录像、消费期间或申诉之前与消费账户绑定的社交软件聊天记录等，聊天记录需有明显未成年人聊天痕迹的信息。

“我们平台接受过各种真伪未成年人充值退款的投诉，所以需要证实是否是未成年人完成本次充值的。而且监护人有责任和义务管孩子。”该客服表示，如果郝先生同意上述退款方案，可以继续走申请退款的流程。

平台被指诱导打赏

弹窗更名为“1元赞主播”

根据郝先生提供的银行流水，4月10日有一笔收款方为“繁星直播商城”的1元支出。“这次我女儿支出的第一笔费用是1元钱，就是在直播间看到了“让我来赞”的弹窗，点开直接跳到支付页面。”郝先生认为，在直播间会间歇性出现诱导打赏的文字或及弹窗。“我以一个成年人的身份，在使用酷狗直播的时候发现新注册账号无需进行未成年人身份验证。在消费前也没有验证审核，未成年用户可以无障碍地进行充值、打赏。”

3月20日，南都新业态法治研究中心对20家提供直播服务的App展开未成年人消费机制测评，并发布报告。报告提到，在20家样本平台中，酷狗直播出现了诱导打赏的文字或弹窗。如在直播间页面中，会不断出现“帮主播完成挑战，点亮勋章”等提示，点开则跳到送礼物页面，需要充值才可操作。

此外，直播间内还会随机弹出“1元撩主播”页面，下方文字显示“只需1元即可与主播互动，勾搭成功率100%”，点击“让我来撩”选项即可进入充值环节。针对前述诱导打赏行为，酷狗公司宣传部门负责人曾回复南都记者称，已下线“1元撩主播”弹窗。

此前被下线的“一元撩主播”更换成了“一元赞主播” 。

5月14日，南都记者再次实测发现，此前被平台下线的“一元撩主播”更换成了“一元赞主播”，两个弹窗画面也十分近似，后者的文字描述已经修改为“只需1元即可为主播送出点赞萌脸礼物！”，点击下方的“让我来赞”选项后会直接跳转到支付密码环节，充值金额为1元。

另外，“帮主播完成挑战，点亮勋章”的文字提示同样存在，点击后可再通过“支持主播”的选项跳转到送礼物页面。

酷狗公司宣传部门负责人还表示，如果未成年人是使用家长的账号进行消费，平台的鉴别难度会很大，需要根据平台记录的消费时间、金额，结合家长提供的材料综合评断。“例如通过综合评估账号消费时间，一般未成年人打赏为寒暑假或周末、放学后等休息时间；一旦资料通过会与用户协商退款金额等措施。”

南方都市报（nddaily）原创报道

南都记者 秦楚乔

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