上海银行打造领先的在线金融服务

作者：21世纪经济报道来源：21世纪经济报道公众号

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05-21

移动互联网时代，变化迅捷发生。用户和流量越来越聚集在移动端，金融服务需求越来越多地从场景中启动、嵌入、激发。如何让银行提供的服务在用户使用场景中充分体现，提升用户的移动化智能体验显得尤为重要。

面对内外部环境新变化，上海银行围绕“智慧金融、专业服务”企业形象，持续推进打造在线渠道、物理网点、呼叫中心立体联动的协同体系，不断完善服务体验，提升全渠道价值创造能力。截至2018年末，该行在线及自助渠道结算分流率达94.41%，较上年末提高3.57个百分点；手机银行和微信银行客户数较上年末增长40.94%和36.75%。

围绕移动金融和场景驱动

聚焦“在线金融服务提供商”定位

近年来，上海银行从传统的银行物理网点、自助机具，到网上银行、手机银行和互联网银行，服务形态不断变迁，不仅满足用户不断增长的金融服务需求，更为自身实现长远发展夯实了基础。

2012年，上海银行提出建设服务专业、品质卓越的“精品银行”战略愿景，明确了“中小企业的综合金融服务提供商”、“依托传统银行优势、独具特色的在线金融服务提供商”等特色定位，电子渠道优先发展成为上海银行全行战略共识。

2013年，上海银行正式推出个人手机银行，明确以移动端为重心、手机银行为重点的电子渠道发展策略，在移动端构建便捷、精简的在线服务、交易、销售平台，加快产品创新，围绕客户体验、获客、销售、财富管理、消费信贷等重点，将手机银行打造为移动金融拳头产品，赢得诸多赞誉和口碑。

2015年，该行进一步落实“在线金融服务提供商”的特色战略定位，围绕移动金融和场景驱动，将手机银行渠道打造成为交易、销售和服务互动的主渠道，强化场景金融合作，更加注重用户体验和创新，加强大数据运用，不断增强线上渠道的获客与销售能力。

2018年，结合外部形势新变化，上海银行继续聚焦“在线金融服务提供商”定位，拓展手机银行在线平台，在全行“零售业务重中之重”的战略引领下，将移动优先战略作为渠道战略发展的核心。该行以移动渠道为优先主推方向，重塑客户旅程，通过个性化赋能在线经营，打造开放互动、数据驱动的在线营销服务平台，提高线上服务比例，优化效率、成本和客户体验；线下持续夯实，深化网点智能化转型和数字互动，优化网点布局，推进业态重塑，提升网点一体化经营能力。

新版手机银行“简•智”创新

去年客户数增长40%

围绕“智慧金融、专业服务”企业形象，“把简单回归客户，把复杂留给银行”是对上海银行手机银行“简·智”理念的最好诠释。

围绕这一理念，上海银行在2018年初推出个人手机银行5.0新版，以客户为中心，为财富客群、信用卡客群、老年客群提供个性化服务，让服务更贴心，更智慧。手机银行客户规模保持高速增长，客户渗透不断攀升，2018年末，手机银行客户数达到450.45万户，较2017年末增长40.94%，三年增幅达183.53%。轻渠道获客带来的微信银行客户数达到296.14万户，较2017年末增长36.75%，三年增幅达到264.91%。

上海银行手机银行坚持回归客户视角，悉心洞察、找准痛点，不断打磨自身的服务。基于客户洞察及体验提升，推出智能理财推荐、社保卡在线办卡、在线上银e卡等新功能，为客户提供及时的资讯信息。结合客户痛点推出线上小额信用贷款产品——信义贷，只需3分钟即可完成从申请、签约到首次提款的全部流程。

此外，新版手机银行聚焦互动与智能，积极拥抱新科技，推出了指纹登录、刷脸登录、刷脸转账、AR活动、隐形盾等。其中，刷脸转账成为62%的客户大额转账首选方式；创新的智能语音服务，支持用户通过自然语言进行交互。这些新功能和新体验让手机银行渠道一跃成为客户访问、交易、销售和活跃的主渠道，手机银行月活客户数近三年同比增幅均超过50%，销售业务占比三年增长近30个百分点。

围绕中小微企业客户需求，上海银行企业手机银行致力于提供更优质的普惠金融服务，直面客户痛点，相继推出网点预约、电子票据、结贷一卡通、资产负债等新功能，优化智能转账、理财一键购买等功能体验，并实现扫码登录、扫码理财等跨渠道协同交易。

2018年，上海银行手机银行荣获“CFCA区域性商业银行最佳手机银行奖”和“网金联盟银行业网络金融创新最佳移动银行奖”等奖项。

全渠道立体协同

智能化网点覆盖率93%

为打造立体联动的全渠道协同体系，上海银行以移动渠道为核心，积极推动内外智能连接和跨渠道线上线下协同，逐步实现移动渠道与网点、客服渠道的联动服务。

在网点渠道，上海银行引进新型智能柜员机（ITM），传承手机银行界面风格和交易流程，定位为具有丰富外设的超级“手机银行”，为用户提供大额现金、零钞服务、存单支取、账户开立、理财产品销售等服务。ITM查询、取款、转账等场景充分借助APP身份认证，账户激活也支持联动开通手机银行，在提升网点服务效率和客户体验的同时，与线上渠道形成协同效应。目前，上海银行的智能化网点覆盖率已达到93%。

在客服渠道，上海银行贴合养老金融战略特色，推出“美好生活e理财”电话人工代客交易服务，为不善使用电子渠道的老年客户提供足不出户、轻松理财的线上服务体验。同时，运用智能机器人、BI商业智能等技术实现智能作业、精准营销，智能机器人“小海”已布设手机银行、微信银行等在线渠道，进一步提升跨渠道的无缝服务体验和远程交易体验。

展望未来，上海银行将持续推进智慧渠道建设，将移动渠道打造成为服务用户的主渠道，聚焦用户核心需求，基于个性化和智能化，以端到端的思维，实现数字化洞察和关键旅程重塑，推进高频金融场景和生活场景的连接，为用户提供体验领先的在线金融服务，全力追求“智在技术、慧为价值、客为初心”。

在即将推出的个人手机银行6.0新版中，上海银行将基于用户洞察完成信用卡申请、贷款申请、理财购买等多项关键客户旅程重塑，针对全客群提升个性化在线经营能力。同时，该行还将推进线上线下生态圈打造，联动微信和APP轻模式，不断增强线上服务能力。