官方新回应：退车退款！女车主：被奔驰一句话伤了自尊！涉事4S店被曝多次坑骗消费者

作者：21世纪经济报道来源：21世纪经济报道公众号

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导读：@西安发布14日早间发文称，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

来源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）综合中国证券报（ID：xhszzb）、南方都市报（nddaily）、西安发布、中国基金报（ID：chinafundnews）、公开信息

4月11日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称首付20多万买总价66万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一出。此事迅速引发网络热议。

4月13日，针对近期网络流传的“奔驰女车主维权”一事，奔驰发表了官方声明。奔驰称，对客户的经历深表歉意，这违背了梅赛德斯-奔驰坚持的准则。目前，奔驰已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

而4月14日早间，此事又有了新进展。

责成尽快退车退款！

4月14日上午7时许，@西安发布微博发文称，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

并附上了市场监管部目前以来相信的调查情况：

2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

对话奔驰事件女车主：奔驰方一句话伤了我自尊

据南方都市报报道，13日晚间，事件女车主回应此事表示：

首先它是一个真实案件。她（奔驰代表）说的一句话我觉得深深伤害了我的自尊。她说是这样的根据国家三包，你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的和感情在里面我们同意给您退款。她还说本来奔驰中国是下周给回复的但是我今天就能给您答案。之前有对外称9号已和解，她本身就是自相矛盾的说法。从感情上说谁能赔我一个30岁的生日礼物，这不是什么东西能赔的了的，所以你现在跟我讲一些官腔官调的东西我觉得是在浪费时间。所以我也讲的很清楚，从今天开始我不会跟利之星奔驰有任何接触。我的8点诉求已经提得非常简单。就请相关的政府做检测，至于事实的结果与我个人是好是坏我都准备接受。是好是坏我只要一个公平公正的结果。

到现在来说我已经受到了我觉得我受到了很多威胁，有些人发短信来骂我。其实这段时间我一直都睡不着觉我觉得我的压力太大了。很多心理斗争，从第一天4月11号我躲，我害怕，到4月12号我发现他们发了一些不实的东西我想出来澄清。我们今天（此处指13日）已经向当地的工商提交了所有的资料。我是感谢能够非常及时的回应，能够帮我去做取证和一些复杂的工作。我希望现在的话所有的人能够冷静处理，希望大家都就这个事本身，不要发酵成对我个人的探讨。

女车主回应视频：

来源：【南都N视频】南都记者：王凯编辑：王凯刘嘉琳

在与奔驰方的沟通中，女车主质疑奔驰4S店所谓“金融服务费”相关事宜，南都记者收到截图显示该费用为微信分两次支付。盖有该4s店公章的收据单上记录显示这笔费用为15575元。这个费用是否合理？录音中奔驰方面并没有给出回应，调查组表示会将上述8点诉求进行核查。

另据女车主出示聊天记录截图，事发半个月内同4S店交涉3次未果，而此前该4S店回复南都记者称9号双方达成和解。对此，双方沟通录音显示，女车主质疑为何将未确认协议视为已和解并对外公布。

涉事奔驰4S店多次被消费者投诉

小编通过网上搜索发现，西安利之星是西安当地最大的一家奔驰4S店，但该店之前就存在很多的维权类投诉。

据西安利之星汽车有限公司官网信息介绍，该公司成立于2012年5月22日，主要销售梅赛德斯-奔驰S级、E级、G级等多款轿车以及SUV、轿跑车等车型，是利星行集团成员。

利星行集团，其汽车分部主要从事高端汽车批发及零售（其中尤以零售为然），网罗戴姆勒、保时捷、兰博基尼等世界知名品牌，业务遍及世界多个市场，并涵盖售后服务、金融及保险代理服务以及与汽车相关的其他业务。

利星行汽车是在中国成立最早，也是目前最大的奔驰汽车经销商，同时还是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

2017年5月，利星行汽车有限公司和戴姆勒（奔驰母公司）在既有的合作伙伴基础上，进一步加强合作，戴姆勒成为利星行汽车国际有限公司的少数股东。

戴姆勒旗下的奔驰品牌，可谓中国汽车消费者最得意的宠儿。作为豪车领军品牌之一，近几年奔驰在华销量增长迅速，2016-2018年，奔驰在华销量分别为48.09万辆、61.09万辆和67.41万辆。伴随奔驰在华销量迅猛增长的，却是大量有关奔驰产品质量、售后服务等方面的投诉。

2018年，中消协涉及奔驰的投诉大幅增长，共有550件，在各大车企中的排名上升到第2位。其中，关于产品质量的投诉有126件，关于售后服务的案件有197件。