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央视财经评论丨消费维权，只能靠"闹"？ "坐在奔驰车上哭"是谁的悲哀...
这两天，一则车主在奔驰西安利之星4S店内哭诉的视频在网上广泛流传。视频里，这名女子坐在一辆奔驰车的引擎盖上，哭诉买到的车辆发生漏机油故障。一起由汽车质量问题引发的消费者维权事件，迅速成为了网络传播的热点。目前，事发地西安市的市场监管局已经介入调查，事件涉及的汽车厂商奔驰中国作出回应，涉事4S店也向车主提出了新的解决方案，不过车主既没有接受4S店的道歉，也没有同意解决方案，而是希望根据最终调查结果，得到合理合法的解决方案。
这样一起由“坐在奔驰车上哭”引发的维权事件，为何带来如此众多的媒体和网民关注？消费维权，真的只能靠“闹”才能解决问题吗？
4月14日晚，《央视财经评论》邀请中国消费者协会投诉部主任张德志、财经评论员张春蔚做客演播室，深入解析。
在视频中，这位气急了的车主边哭边表示，她也不愿意用这种方式来解决问题。但是实在是没有办法，这么做，只是为了“求一个说法”。
张德志：维权之痛是消费者的悲哀
中国消费者协会投诉部主任 张德志：应该说这一段视频激起了广大消费者的共鸣，我们注意到，维权之痛是消费者的悲哀，同时维权之难，如果现在还是需要用哭闹，这种极端的方式去维护自己的权益，也是我们专职维权消费工作者的悲哀。
此外，如果因为受一些其他因素的影响，行政执法部门、司法部门，不能够依法行政、不能够公正司法，那么它也是我们法制的悲哀。
张春蔚：不能逼着消费者用极端的方式去讲道理
财经评论员 张春蔚：如果到最后必须要靠“大家给我评评理”才能够维权的话，法规何在？良心何在？道义何在？我觉得当下我们关心的是三个问题：
第一，这位消费者能不能合理合法维权？会获得什么样的结果？这必须在公众面前交代清楚。
第二，能不能真正让消费者获得维权的保护？而不是被迫用各式各样稀奇古怪的方法去证明自己受到了伤害。
第三，最重要的一点，这么长时间以来，汽车4S店的服务为什么总是那么高高在上？经过层出不穷的维权事件，能不能推动改变整个汽车服务行业的服务标准，这可能是人们更希望看到的。
新闻背景：
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：
(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。
张德志：汽车三包保护的应该是消费者的利益
中国消费者协会投诉部主任 张德志：现在这个案子当中，不应该让三包去背这个锅。“三包”讲的是后合同义务，讲的是经营者向消费者提供合格的车辆之后，消费者在正常的使用过程当中出现的问题享受三包。而如果一开始，提供给消费者的就是不合格的车辆，那么按照消法第54条，经有关行政部门鉴定为不合格商品的，应当为消费者退货；另外，还有合同法、产品质量法、买卖合同的司法解释，都是支持消费者在购买车辆交割的时候，就应该得到合格的车辆。
张春蔚：“按闹分配”的维权 说明汽车服务行业需要刮骨疗毒
财经评论员 张春蔚：这种“按闹分配”所带来的维权，活脱脱把普通人逼成了维权英雄，但是这背后，我们看到的应该是，整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒。
它不是一个个案，不少汽车品牌在中国市场都经历过这样的维权，这背后的逻辑是“你把消费者当什么”？不是把消费者拖到“三包”规定中，去被动接受规则，不是把消费者不断折腾，折腾到没脾气，只能按照你的规矩来提供服务。目前汽车4S店相应的配套服务，需要从根上做一次彻底变革，消费者的利益应该得到合理的尊重，让消费者不需要通过这种方式的维权，就可以获得正确的解决方案。
转载请注明“央视财经”
来源：央视财经（ID:cctvyscj）
本文编辑：吕亭洁
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