奔驰事件和解，在315过去的第31天

成为会员▲收听音频

到公众号回复“早茶”，领取每天精神食粮

文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）

坐上奔驰引擎盖哭闹的车主王倩（化名）维权事件发酵了一个礼拜，终于迎来了“大团圆”结局。

4月16日，王倩与事发地西安利之星奔驰4S店达成和解，更换了同款奔驰车、全额退款“金融服务费”，奔驰公司还主动提出带车主去德国参观工厂和流水线，并赠送车主一对一vip服务、补办生日等额外福利。

（最新消息，因被质疑借生日收取奔驰“补偿费”，王倩已决定放弃补办生日。）

小巴人肉算了下，该事件发生后，截至目前微博相关话题累计超过13.1亿次阅读，7059万次讨论。

那么，在最终达成和解前，王倩到底经历了什么呢？

不妨再来复盘下此事件。

本想购买新车作为自己30岁生日礼物的王倩，发现自己购买的新车还未开出4S店大门就开始漏油，本来就够闹心了，但她没想到，坏的不只是车，还有人心。

在漏油事件发生十余天里，4S店给出的解决方案从退款，变为了换车+补偿，最后又变成了“按照全国三包，只能换一台发动机”。这也就意味着，这辆新车还没开就要变成换了发动机的二手车。

于是，情绪崩溃的王倩，坐上汽车引擎盖大声哭诉，才有了那个众所周知的视频。

得到全网声援的维权哭诉视频

随后，借助视频在抖音、微博的传播发酵，4月13日，王倩生日当天，她见到了事发后10余天都联络不上的西安利之星高管。谈话中，王倩提出了八大诉求，并对自己在购车过程中缴纳的1.5万多元的“金融服务费”提出质疑。

据王倩揭露，这笔费用通过微信转账的方式转入了某个私人账户，且并未开具发票。王倩质问，有多少购车的消费者在不知情的情况下被迫消费了？这笔“金融服务费”最终进了谁的口袋？其定价标准又是什么？

由此，事件从一个单纯的维权事件，升级为对相关行业黑幕的无情揭露。

事发后，4月15日，中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。同日，陕西税务局也就西安利之星奔驰是否偷税漏税或涉税违法行为展开调查。

目前，西安利之星奔驰4S店已经暂停营业。

对于王倩而言，这段维权苦旅伴随着委屈、愤怒甚至莫名而来的质疑和威胁终于结束，但这只是她一个人获得了和解，而其余一些相似的案例的维权人却没那么幸运。那么是否每一次维权都要以哭闹开始，才能收获一个“美满”结局？或许又是谁给了一家国际品牌步步紧逼“欺负老实人”的权利，都是值得进一步深挖并深思的事情。

对此，小巴采访了几位大头，他们从车主、维权法律、奔驰公关等角度分析了该事件。

丁道师

资深互联网观察家

原速途研究院院长

 新媒体已成为 

 公民维护自身合法权益的重要工具 

新媒体已经成为公民维护自身合法权益的重要工具。

维权不是靠“闹”，仔细观察就会发现，每个类似的事件都是在“闹”以后，通过社交媒体等渠道传播发酵后才有了实质性的进展，本次西安奔驰维权事件也最初发端于抖音，然后通过微博一步步升级成为公众舆论的焦点。

因此，“闹”只是一种情绪或表达形式，但真正的助推者，还是新媒体。不难发现，近几年的许多维权事件有不少都是借道新媒体，发展成公众事件后，才最终引起有关部门的重视并得到妥善解决的。

这也印证了多年来移动互联网诞生后的一个共识——这是一个“人人都是自媒体”的时代，而如今，这个媒介不单只是帮助人们通过文字、图片、视频等形式表达看法和诉求，更成为了一个公民维护自身合法权益的重要工具。

而这个工具同样也倒逼司法部门尽快反馈、有所作为。可以说，与互联网相关的法律法规，都是在这样的形势下，才得以尽快规范起来，典型如今年刚开始实行的新《电商法》等。因此，新媒体为推动行业和司法的进步起到了越来越重要的作用。

就此次事件而言，除了已经开始彻查的违规收取金融服务费等问题，同时还暴露了一个问题，那便是4S店等经销商集团占有垄断地位、控制行业话语权。

实际上，早在2017年7月1日，我国就正式出台了新版《汽车销售管理办法》，其中提到“国家鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络，加快城乡一体的汽车销售和售后服务网络建设”，新规的出台，就是针对汽车4S店模式在发展中存在诸多类似垄断等问题，希望有更多元的渠道加强竞争，在竞争中提升服务，创造消费者优先的市场环境。

然而，从西安奔驰车维权事件来看，这项新规显然未得到很好的落实。单在北京、廊坊、天津等地，4S店垄断品牌汽车销售和服务的现象依然存在，加上消费者对一些国际品牌比如奔驰的认可，也加剧了这一“店大欺客”的畸形局面。

因此，对有关部门而言，未来创造一个汽车行业良性竞争的营商环境，扶持汽车电商以及创造鼓励更多元的汽车销售、服务渠道，从而倒逼4S店提升服务等措施，这才是根本解决维权难、消费者弱势的有效办法。

刘润

润米咨询董事长

公众号：刘润

 奔驰漏了油 

 公关部却给自己点把火 

4月16日，奔驰终于表示出道歉的态度了。

 （点击放大图片）

但是在4月13日，奔驰发出的官方声明，让人心寒。

（点击放大图片）

13日，奔驰中国的微博发出的那条声明，其实未必能代表奔驰，它代表的也许只是奔驰的公关部。

奔驰中国的经理人和奔驰总公司之间是委托代理关系，奔驰中国的经理人跟奔驰总部之间，签的只是一个协议而已。

这协议是：我要帮你在中国进行更好的销售，我要帮你在中国维护良好的声誉，我要在中国战胜更大的竞争对手，获得更大的市场份额。

这个协议在大家都获益时没有问题，但问题在于，有一天大家利益不一致了怎么办？

奔驰的公关负责人，肯定不是奔驰总部的人。他要不要在写的第一封声明中往死里道歉？

我们奔驰错了、我们奔驰在这件事儿上做得特别不好……  

先给你派一辆免费的车，然后立刻调查，免费车在我们没有调查清楚之前，你就先用着。

虽然我们还没调查清楚，但归根结底都是我们的错。

如果真这么写，估计互联网世界就不会炸锅了。这对奔驰中国来说并没有什么成本，只不过是一辆车的使用权罢了。

奔驰的公关部敢不敢这么写？背后是委托代理机制导致利益不一致。

如果他第一时间没有跟上级沟通，立刻这么写，会有两种可能性。

1.老板说不错，很好！

2.老板说谁给你权利啊？这个车你从哪个部门审批的？

如果是第二种可能性，这个人可能位置不保，所以最保险的做法是不承诺，至少他不会被骂。品牌被人骂，跟他被骂，肯定他被骂更重要。

如果让一百年前梅赛德斯奔驰的创始人们来写声明，一定是拼命道歉。因为品牌就是他，他就是品牌。

而公关部门考虑的是：首先我绝对不能犯错，一旦我认错了会带来什么结果？甚至公关部会把这事汇报给奔驰中国 CEO，我猜他可能会考虑：

如果我们真的认错了，这会带来什么结果？

可能整个中国很多人都会来找我们，很多人找我们赔。

一赔，我们今年的销售业绩可能就因此大受影响，就会造成很多的退车，那我的业绩怎么能完成？

完不成业绩会被总部骂。那么被总部骂还是奔驰品牌被人骂，这两件事情我到底怎么选？

还是选择我不被骂吧，至少保住业绩，扛也得扛过去！

品牌受伤在大多数情况下我保护他，可是当品牌受伤和我受伤之间要选一个的话，我当然选择我不能受伤……

所以，奔驰的首封声明背后，可能不能代表奔驰，至少不代表奔驰精神。

它只代表了奔驰的公关部，甚至只能代表奔驰中国这些职业经理人，在自己职位上的一些考量。这才是声明背后的本质。

岳屾山

北京岳成律师事务所高级合伙人

 个案结束了 

 但还有很多调查应当继续 

奔驰事件当事双方和解，当事人之间和解是其权利，但此事却不应因此画上句号，也不能画上句号。

虽然女车主的个人诉求及权益已经得到实现和保障，但此次事件由于公众及媒体的参与，已然成为公众事件，其中所暴露出的问题亦应给予公众一个清晰明确的答案。

避免让“大闹大赔小闹小赔”的观念，依然成为维权思路。

和解是当事人的权利，但是监管部门的调查还应当继续，对于其中的违法违规之处应严格依照法律规定予以惩处。

需要查明漏油的原因是什么，需要查明购车过程中是否存在欺诈行为，是否存在故意交付漏油车辆的行为。

需要查明那笔金融服务费及其他费用的收取是否合法合规，是否存在欺诈、强制交易。

需要查明第三方的那个汽车贸易公司是否真的履行了垫资担保行为，还是只是一个收费的由头。

在这个垫资环节中，是否给了消费者选择权，还是强制消费者必须选择垫资担保，因为这个环节消费者有权自己提供担保也有权找其他人提供担保。

车主维权视频中曾经提到，向有关部门投诉并没有得到回应，需要查明接受投诉的管理部门是否存在不作为情形。

个案结束了，但对于整个行业而言，还需要清理整顿各种不合理不合法的经营行为，监管部门需要切实履行法定职责，依法保护消费者权益。

个案结束了，但如何解决“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”的社会现实，不让下一位维权消费者哭泣，不让经营者依然保持傲慢的微笑，不让监管者尸位素餐，才是这个个案的意义所在。

本篇作者 | 和风月半丨李梦清丨宁小满

 当值编辑 | 何梦飞 | 责任编辑 | 郑媛眉 | 主编 | 魏丹荑 

送你一份知识礼包

下载吴晓波频道App

免费学《吴晓波的商业常识课》

点击下图▼立即领取