大巴司机摇头晃脑吓坏众人，深圳交警连发四次回应，网友：幸好有你们

近日有这样一段视频

在网上传播开来

很多人在看完这段视频之后

大呼：太可怕

   这到底是怎么一回事呢？

近日有网友在微博发布内容称： 举报啊举报啊！！！！从东莞清溪开往深圳罗湖汽车站大巴，粵Sxxxx3，司机感觉有问题，一路在摇头晃脑摸鼻子，我妈妈在这辆车上，我很担心我妈妈的安全！！！求警察小哥哥看看这辆车的司机吧！我妈在车上都吓哭了，三次差点出车祸！！！！！

网友们看完报料纷纷留言

▼

各种猜测开始涌现

眼看一场“负面”危机一触即发

但在随后的10几个小时里

网友们的留言却变成了

▼

 _{为什么会出现这样的情况？}

深圳交警到底做出了怎样的应对？

一场危机竟会变成一场点赞大赛

而“就服交警”的背后又有怎样的故事？

 ●  大巴司机驾驶中行为异常，交警及时监控全程联系  

——及时跟进连续跟踪全程监控步步回应赢得一致好评

点评：在微博上，深圳交警毫无疑问是深圳政务官微的网红级代表。市民出行遇到问题或者随手拍举报交通乱象等已经形成了深圳交警部门的独特品牌。

此事便是对这种品牌的良性诠释

首先，网友微博@深圳交警称在道路上疑似发现大巴司机行为异常，从时间点上看，交警微博迅速监控到此信息，3个小时左右便作出了初步表态，随后又连续跟进此事，连发数条微博。

在应对层面上——

这几条微博很大程度上让发博者和网友们都能安心。首先是转发微博并表态，将介入跟进此事，此举能让发博者和网友们明白有关部门已经获悉此信息并将介入；而后温馨提醒乘客如果确有异常可就近下车，此举体现了人文关怀；此后再发博向网友告知，大巴车运行正常，乘客已经平安下车，并表态将进一步跟进调查，这也彻底“俘获”了网友，赢得了网友一致点赞。

而几天后，最终的调查结果发布，持续关注此事的网友获知了事情和当事司机的真实情况，事情也告一段落。

 ● 小区维修金虚拟账少了2800万，系开发商录入有误正改  

——先下定心丸再回应焦点，详实细致消除误解

点评：此事涉及小区业主的共同利益，迅速在小区引发热议。回看此事——

业主首先在官方平台上查询发现维修基金虚拟账户少了2800余万，随后引发质疑。而作为主管部门，物业专项维修资金管理中心在业主发函询问后，迅速给予了回应。

此后，由于事关上千万元的巨款，业主再次就此事提出几大焦点问题，比如物业是否按时交存维修资金、为何会出现错漏、后续会有何种影响等，管理中心也分别给出了确切的回应，整个回应十分详实且有理有据，很大程度上消除了误解和质疑。

在品牌知名度与日俱升的情况下

企业需要使用更高的语言技巧

和更有效率的处置行动

应对外部风险

 ●  爱普生中国被爆将撤离深圳，裁员千余人  

——危机回应的“话”仍需说到点子上

点评：当“撤离中国”一说传开后，爱普生中国官方第一时间做了澄清。

在回应中——

但是，不能忽略的背景是

2018年以来，三星、奥林巴斯等日韩跨国大型企业的深圳工厂相继关闭。在这样的时间节点，类似爱普生这样的大型外企关停工厂，便很容易会引发猜测，进而导致新的舆情产生。

从后续的热评也不难看出，关闭工厂的原因、工厂关闭后厂房所在地如何处理、员工问题如何解决等问题，才应该是回应的重点。但是，在回应中，我们并未看到相关的信息。

因此，“爱普生撤离中国”一说并未消解，反而又形成了热点话题。在类似事件中，受众关心事实，但又不止于事实。

 ●  腾讯回应光纤大面积故障：业务恢复正常中 

——危机应对，企业需关注实际行动是否有跟上言语“修复”

点评：3月23日，上海当地网络运营商光纤线路大面积故障，腾讯多个产品业务使用受到影响。运营网络突然的中断，这必然会影响到腾讯用户体验，甚至可能会给部分用户造成损失。

在回应中

如何安抚用户的情绪就显得尤为重要

较为遗憾的是，然而在腾讯的第一次回应中，这一部分却被忽略了。直到第二次的回应中，才有一句“我们深表歉意”。

从回应内容来看——

腾讯的答复围绕用户最为关心的两个点展开，一是事故产生的原因，二是何时可以恢复正常，可以说是较为得当的。同时企业也不止于一次回复，对事故后续处理的跟进态度也可圈可点。

但值得关注的是，像腾讯这样平台级的互联网企业，仅仅抓住以上两点是不够的。热评中，很多用户都觉得出现如此大规模的宕机，感到很意外和不可思议。

除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的

▼

 让民之所盼，件件有着落—— 

点评：过去一周的政务热点事件中，交通建设成为一大热点，2号线、16号线、14号线，这与市民热盼地铁开过家门口息息相关，即使宣传点仅仅是某个站点的征拆进度、施工进度，还不是开通时间，都能掀起一轮关注。

  蹭行业热点、借名人效应，企业传播更给力—— 

点评：三月是各大企业密集公布年度业绩表的高光时刻，如何在此时能够“脱颖而出”，也成为上市企业们的思考重点。显然，借热点问题及关注度高的行业领域，都能让企业再“搏”一把关注度。

同时，业绩报道的宣传中，高管的露面，如TCL董事长李东生对企业业绩的解读和回应，往往会引起更高的关注度，借取高管名角的“明星”效应也能更好地”造热”宣传，但对于业绩发布此类历年都有报道的长期事件，企业在传播的时候要注意塑造新亮点，才能向热点靠拢，更好地唤起公众记忆和热情。

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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、黄玮、邱墨山、陈荣梅、陈盈珊

数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁 

制图：陈芳