实务 | 母婴店导购处理顾客投诉的十大禁语！

面对客诉的时候应该怎么办，尤其是那些比较难缠的顾客，在店里一直纠缠，导致门店无法正常经营，非常让人头疼。本期就跟大家唠唠关于“客诉”的问题。

1、“你买的时候怎么不弄清楚”

2、“一分钱、一分货”

3、“绝对不可能”

4、“怎么可能，其他都没事”

5、“我不太清楚”

6、“我不知道该怎么处理”

7、“这是公司的规定，我也没有办法”

8、“这不是我卖的，我不知道”

9、“有时间再通知你”

10、“你跟厂家联系吧，跟我们没关系”

▷一般来讲，门店每年平均流失20%的老顾客。

▷一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉（线下）8-12个人，而在社交媒体中，这个数字会放大至少100倍。

▷获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

▷每接到一个投诉会意味着还有24个同感的顾客离你而去。

▷一个门店如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多。

▷顾客不满意，也不投诉，其续购率只有9%，投诉被迅速解决的顾客中，续购率为82%

▷95%的顾客会谅解那些可以迅速解决问题的门店，而且他们也不会因为不满而发脾气。

从这组数据中，我们可以清晰地看到良好的客服能力对于门店的价值。“顾客就是上帝”虽然有点夸张，但是在商业领域中，这句话也不无道理，因为你的利润全部来自顾客的消费，没有顾客，门店也就没有了存在的价值。

▷承诺未兑现（产品或服务未达到预期）

▷服务态度不佳

▷服务作业不当

▷服务项目不足

客服专家将商家与顾客之间的关系比喻为一个情绪账户，每一次愉快的消费体验会为这个账户存入一笔数目，而每一次不好的消费体验则会从这个账户中提领一笔数目，情绪账户透支就意味着关闭，顾客关系也到此为止。

为了维持住这个情绪账户，店家必须注重每一次与顾客的接触，而当顾客因为各种原因产生抱怨的时候更是考验客服质量的关键时刻，这个情绪账户是稳定还是终结，往往就在这时决定。

当顾客投诉时，尤其是因为宠物出现不良反应而投诉的顾客，他们的情绪是极其不稳定的，所以面对这样的投诉时，店家的首要任务是控制住自己的情绪，鼓励顾客将不满说出来，平复他的情绪，而不是继续激怒顾客。

第二步：致歉

当我们通过聆听了解了顾客所抱怨的问题后，店家要做的就是“致歉”，这可能会让一些店家觉得很委屈，好像道歉就是在承认自己有错一样。但是如果换位思考一下，当你投诉商家的时候，客服人员说声“对不起”、“很抱歉”肯定会让你的感受好很多。

第三步：主动提出解决方案

在处理顾客的投诉时，店家主动提出解决方案是非常重要的，必须让顾客感受到店家处理投诉的态度是真诚、主动、迅速的。此外，一定要告知顾客以后绝对会避免类似状况的再次发生。

第四步：谨慎给予顾客额外补偿

有时候门店为了挽留顾客，会在解决顾客投诉之外再给顾客给予一些额外补偿，但是要注意的是这种补偿一定要在解决客诉问题之后，不要一有顾客抱怨就希望通过一些小恩小惠来息事宁人，这样不能从根本上减少问题的发生，反而还会让顾客产生错误的期望。

第五步：让顾客做决定

绝大多数的顾客都是比较容易沟通的，当他们的投诉得到及时处理时并不会提出过分的要求，所以当店家主动提出解决方案后一定要征得客户的肯定，并询问如此解决顾客是否满意，是否还有其他要求等等。

第六步：回访

最后一步就是问题解决后的电话回访，确认顾客对于问题的处理是否感到满意，这样一方面可以知道自身的处理措施是否有效，同时也能加深顾客受尊重的感觉。

当然，投诉工作后的自省是必不可少的，根据顾客的投诉完善自身的缺点，同时对门店人员进行相应的培训，杜绝同类问题的再次出现，其实从某种程度上来讲，顾客的抱怨并不是门店的麻烦，而是机会。