顾客是上帝？为什么中国消费者维权只能“一哭二闹三上吊”

奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉，“我是受过教育的人，我是研究生毕业，但是这件事情让我几十年的教育得到了奇耻大辱。我就是太讲道理才被你们欺负!”

奔驰女车主的维权之所以如此艰难，是因为和商家相比，女车主在财力、精力、社会背景、专业知识等方面都处于被碾压的一方，当她试图拿起有限的法律武器时，却发现所谓的“三包”政策居然反过来支持商家，而那些形同虚设的消费者保护协会和监管机构也全部缄默。以一己之力对抗实力强大的商家，最终的结果只能是将一位知识女性变成“泼妇”。

网拍奔驰女车主维权视频截图

对于中国消费者而言，几乎每个人都遭遇过类似的憋屈，所以，奔驰女车主的遭遇迅速在网络上引发巨大共鸣，进而演化成公共事件，随后相关部门开始介入，事情出现转机。等到风口浪尖过去，过些日子还会再出现类似的故事，这样的剧情已经屡见不鲜。

中国虽然已经经历了40多年的改革开放，成为全球第二大经济体，但消费者维权仍然处于相当原始的状态。既没有成熟有效的法律武器，也没有可靠的消费者组织可以撑腰，只能依靠个人和强大的商家单兵作战，最后的结局也就可想而知。被逼入绝境的消费者只有“一哭二闹三上吊”，将维权演变成公共事件，才可能引发更高层面关注，冤情才能得以昭雪。这种模式很大程度上还是包青天式的解决方式，而一个现代社会的成熟标志是，无论多么弱小的个体，都可以通过制度和法律渠道实现自己的合理诉求。

图 | 摄图网

在美国，有一个专门保护汽车消费者权益的法律，美国人称之为为《柠檬法》。上世纪70年代，一个叫乔治·阿克洛夫的经济学家研究美国的二手车市场，他将那些车况良好的二手车比喻成樱桃，将有瑕疵的次品车比喻成柠檬。阿克洛夫发现，因为二手车市场上买家和卖家之间信息不对称，卖家比买家更清楚车的真实状况，总是倾向于隐瞒车的问题，而买家处于信息弱势的一方，为了尽可能保护自己的利益，所以总是尽量压低价格，即使面对好车也是如此。这样的结果就是，那些樱桃好车不能接受低价而退出二手车市场，最终导致市场上充斥大量的柠檬次品车。阿克洛夫凭借这个研究获得了诺贝尔经济学奖，值得一提的是，他的妻子是大名鼎鼎的美联储前主席珍妮特·耶伦。

图 | 摄图网

在阿克洛夫的研究基础上，美国人将柠檬车的概念推广到了整个汽车市场，而不只是局限于二手车市场，美国的各个州都有不同版本的《柠檬法》，主要用于保障信息弱势下的汽车消费者权益，基本内容就是赋予消费者极其便利的条件，在购买到瑕疵车之后可以非常方便地退换货，而不必坐到汽车引擎盖上哭闹。

不仅是在汽车市场，美国人在所有领域都对消费者给予了极高的尊重和权利，不仅有非常完备的消费者权益保护法，还有各式各样的消费者组织，美国的消费者才能真正成为“上帝”，老太太在餐厅摔倒或是被咖啡烫伤，就可以获赔几十万美元，这在中国消费者看来就是天方夜谭。

《破产姐妹》剧照

中国消费者的地位之所以很低，一是因为相关的消费者权益保护法并不健全，在具体执行过程中也还存在很多缺陷，比如这一次奔驰女车主遭遇漏油事件之后，汽车“三包”政策反而是保护了商家，而不是消费者，因为按照规定只能提供发动机更换；其次和消费者相关的保护组织和监管机构缺位也有很大关系，在消费者遇到麻烦时，很少有相关机构主动挺身而出，只有当维权成为公共事件，才能够看到相关组织的身影。消费者只能依靠个人和强大的商家维权，难度自然可想而知。在美国、日本和欧洲等发达国家，和消费者保护相关的组织多如牛毛，从全国性到地方性的各种机构相当完备，成为消费者维权的重要后盾。

《超市之女》剧照

除了消费者维权的成本过高之外，商家违规的成本过低，也是商家敢于面对消费者傲慢无礼的重要原因。此次奔驰事件上升为公共事件之后，给予消费者的处理方式是从更换发动机变为更换新车，而这只不过是消费者原本应得的常规处理方式，而对于奔驰，并没有因为此次事件遭遇额外处罚。假如像国外保护消费者的力度，对于类似行为给予“假一赔三”甚至更高的处罚，估计相关商家也不敢对消费者如此傲慢。发达国家把消费者当“上帝”，并非商家发自内心对消费者的尊重，而是震慑于保护消费者权益的相关法规，如果中国对消费者的保护不能得到有效提升，中国消费者只能永远是“孙子”而不是“上帝”。

2019年央视3·15晚会

中国消费者的地位之所以很低，从根源上来看，是因为长期以来，中国一直是一个商家友好型而不是消费者友好型的社会。对消费者的不友好，不仅体现在漠视消费者权益，甚至包括商品的定价方式。我国的税收体系以流转税为主，包括增值税、消费税等，流转税的特点是在商品的流通环节征收，商家可以将税收转移至商品价格上。我国70%以上的税收来自流转税，最终消费者成为这些税收的主要承担者。发达国家的流转税占比很小，美国甚至都没有增值税，一件商品含多少税，都在价外明确标识，中国商品的含税价格比任何一个发达国家都高，数倍于美国、欧盟和日本。

《我的前半生》剧照

不过，随着国人的的国际化视野日渐开阔，选择方式也更加多元，越来越多的中国人开始去海外旅游，理由是不想在国内景区被宰，越来越多的人在海外购物血拼，原因是同样的商品在国外价格更低，而且，即便是在国外购买“MADE IN CHINA”的商品，质量也远远好于国内。所以，中国消费者在国内的消费环境就是，周围充斥着大量有质量问题的柠檬商品，而且还不得不为此付出更高的价格。

图 | 摄图网

当前中国经济正面临前所未有的增长压力，向消费型经济转型是经济改革的重要出路，尤其是在消费降级的背景下，如何刺激消费已经成为当务之急。但是，一个对消费者如此不友好的社会，又怎么能成为消费驱动型经济呢？

点击上图，一键下单【寻路叙利亚】

▼  点击阅读原文，进入周刊书店，购买更多好书。